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摘 要导游在旅游业发展过程中起到至关重要的作用， 但导游同时也是职业倦怠高发人群。本文基于文献检索和访谈设计调研问卷，对徐州导游的职业倦怠原因进行调查分析，研究发现徐州导游职业倦怠问题较严重，主要原因包括人身安全难以保障、偏见误解转嫁负担、管理部门处理失当、身体健康状况堪忧、人际网络关系复杂及工资收入保障缺乏。针对以上问题，本文提出徐州导游职业倦怠消解对策，包括设立大巴导游专座、提高社会认知评价、便利导游投诉渠道、优化薪资保障体系、建立合理佣金制度、导游人员定期培训、导游自身提升约束、游客整体素质教育，旨在为消除导游职业倦怠，更好促进旅游业发展提供参考。41414
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毕业论文关键词：导游;职业倦怠;原因分析;实证研究A Study on Job Burnout Factors andCountermeasures of Xuzhou Tour Guide
Abstract Tourist guide plays an crucial role in the process of tourism development,however, the tour guide is also a high-risk group of job burnout. Based on literaturereview and interviews, this paper conducted a questionnaire survey of tour guides inXuzhou and analyzed their job burnout factors and found that the tour guides inXuzhou are suffering from serious job burnout problems due to the personal safetyanxiety, prejudice and misunderstanding of the society, improper treatment ofmanagement department, poor physical condition, complicated interpersonalrelationship and lack of income guarantee.The paper then proposed some suggestionsto solve the problems, including setting up the bus guide seats, improving socialcognitive evaluation, offering rights protection channels, optimizing the incomeguarantee system, establishing reasonable commission system, providing regulartraining, enhancing tour guide self discipline and educating the tourists in order toeliminate job burnout phenomena and better promote the tourism development.
KeyWords: Tour Guide; Job Burnout; Cause Analysis; Empirical Research
目录
摘要.I
AbstractII
一引言1
二职业倦怠概述.1
（一）职业倦怠概念..1
（二）职业倦怠因素..2
三徐州导游职业倦怠实证研究3
（一）调研对象选择..3
（二）问卷设计.3
（三）数据收集.3
（四）数据分析.3
四徐州导游职业倦怠影响因素.10
（一）人身安全难以保障10
（二）偏见误解转嫁负担10
（三）管理部门处理失当10
（四）身体健康状况堪忧10
（五）人际网络关系复杂11
（优尔）工资收入保障缺乏11
五徐州导游职业倦怠干预与消解对策12
（一）设立大巴导游专座12
（二）提高社会认知评价12
（三）便利导游投诉渠道12
（四）优化薪资保障体系12
（五）建立合理佣金制度13
（优尔）导游人员定期培训13
（七）导游自身提升约束13
（八）游客整体素质教育13
参考文献.15
附件问卷.16
一 引言随着社会竞争的日益加剧， 人们在工作中所面临的挑战和承受的压力也越来越大，职业倦怠逐渐成为人们所遭受和关注的问题。其中，服务型行业问题表现尤为突出。旅游业是一项综合性的服务行业，包含了吃、住、行、游、购、娱各个方面。导游是联系旅游服务各个环节的关键，这同时也意着导游服务的复杂性。淡旺季明显，人员流动快是旅游行业一直存在的问题。而导游作为旅游行业最基层的服务人员， 其工作的不稳定性以及复杂性给导游的生理以及心理都带来了极大的影响。导游工作具有责任大、强度高、时间长、风险高的特点，需要具备丰富的知识、充沛的精力、乐于奉献的服务精神和处理突发事件的能力等。长期以来，导游是职业倦怠的高发人群这一现实并未得到足够重视，而作为一种职业性伤害，职业倦怠已经开始影响导游员的身心健康并危及旅游业的健康成长。近年来徐州地区旅游业的发展呈上升趋势， 徐州人口密度大， 历史底蕴雄厚，无论作为接待方还是客源方，都具有市场潜力。随着徐州导游队伍力量的日益壮大，导游职业倦怠现象更成为行业面临的一个重要瓶颈。所以笔者以徐州导游为主体，对其进行调查。分析和探讨徐州导游员职业倦怠的成因并依此提出消解导游员职业倦怠的对策。 研究的意义如下： 第一， 有助于文护导游人员的身心健康，促进旅游业健康向上发展；第二，有助于改善旅游业人员流动快离职率高、行业制度不规范等现象，促进旅游业更加制度化和规范化发展；第三，有助于提升导游人员素质，提高导游服务质量，改变社会大众对导游人员的不良印象。