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1.2 危机
危机是一种一直以来伴随人类的社会现象,在每个领域都有可能发生。作为基本概念来讲,危机的定义比较宽泛,通常会与“灾难”、“事故”、“冲突”、“紧急情况”等概念等同起来,但从学术角度来看,“危机”一词包含了多种限定性,并不是简单地等同于以上概念,而有它特殊的学术含义。自古至今 ,学术界有近100余种不同的说法,但这些定义表述不同,侧重点也各有不同。
现代国际政治关系学家查尔斯·点赫尔曼把所谓的危机看作一种形势,认为它的发生并不在决策者的预料范围之内,而且在危机的影响下,决策者的最终目标会受到一定程度的威胁。
巴顿认为危机是“一个可以引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件,这类事件以及它的后果可能会对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 (Barton,1993)
弗恩·班克思把危机定义为“对一个组织或公司及其产品或名声等产生潜在负面影响的事故”。 (Fern-Banks,1996)
斯格认为危机是“一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件”。 (Seeger,1998)
由此可见,不管以上各位学者的切入角度有何差异,危机本身所具备的危害性、影响性以及不可控性已被学术界公认。根据以上观点以及本文研究范围,暂且将危机界定为“一种在常规情况下发生的特殊突发性事件。这类事件发生迅速、影响较大,并且具有高度的不确定性,会给企业造成巨大影响”公共关系危机,是所有危机中的一种比较特殊的类型,由企业的某种非正常性因素从而引发公共关系不正常,它是一种特殊的公共关系状态。
1.3.3 危机管理
所谓危机管理，也被称作为危机管理系统。关于危机管理,学者们的解释也是各有不同。芬克认为危机管理是一种企业能有计划地消除影响企业前途的危机后果的艺术。鲍勇剑,陈百助将危机管理定义成一门研究危机发生原因,怎样避免危机发生,发生后怎样急救的学科。日本企业管理顾问藤井定美一针见血地指出危机管理就是对企业经营产生危害的突发事件的事前事后管理。
纵观学者们观点不尽相同,但其实都有指出危机管理是一种组织管理,存在于危机的各个阶段,并都指出其最终目的是减少危机对企业的损害程度。总结学者们的观点可以得出,危机管理主要指组织在面对日常运转过程中潜在的或已出现的一切可能对组织造成巨大损害和影响的危机所采取的一系列降低损害程度的管理活动的总称,包括事前危机预警措施,危机事中处理以及危机善后策略, 提前发现并且预防危机，降低危机对组织或者企业所造成的影响和伤害，挽回组织形象。由于潜在的危机具有很强的不稳定性和不确定性,所以危机管理属于一种不同于组织日常工作程序的管理活动,在决策时间有限,相关信息了解不充分的前提下,考验着组织的强大储备潜能。
1.3.4 危机公关
如果危机无法避免,企业就必须学会直面并解决危机。在危机出现之后,危机公关对企业起着重要作用。在众多专家看来,危机公关是危机管理系统很重要的的一个部分,是一种组织对危机的应对自救行为,如果危机公关只强调危机自救,这是片面的,它并不是万能的,如果危机超过了公众所承受的范围,造成了极其严重的伤害,此时单纯的危机自救根本不会起作用。就像“三聚氰胺”危机出现后,三鹿企业也釆取了一系列的危机自救方法,但是依旧无法改变其灭亡的局面。但是如果三鹿可以在危机发生前就提早开始进行危机公关,可能最终的结局也会随之改变。