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（一）方案背景 - 5 -
（二）方案目的 - 5 -
（三）质量控制要素 - 5 -
（四）具体控制方案实施内容 - 5 -
1.人力预先控制 - 5 -
2.现场意外事件控制 - 6 -
3.反馈控制 - 7 -
五、对提高满记甜品服务质量的建议 - 8 -
（一）加强服务质量的针对性 - 8 -
（二）增加与顾客的有效互动 - 8 -
（三）服务人员素质的提升 - 9 -
结论 - 9 -
参考文献 - 11 -
致谢 - 12 -
满记甜品服务质量控制方案
近几年，甜品消费市场规模迅速扩大，各式各样的甜品出现在市场上，满记甜品要在同质市场上脱颖而出，需要不断提升服务质量，用优质的服务留住顾客，才能更好扩大盈利空间，在激烈的竞争中保持优势。
一、绪论
（一）研究背景
甜品作为现代休闲美食的代表，正为越来越多的人所接受和喜欢。香港的自由行带动港式甜品店的快速发展，人们到香港旅行购物少不了要选择休息的地方，港式甜品店成为游客们心仪首选的地方。人们除了可以品尝到消暑清凉的甜品，还可以感受到浓浓的香港人情。很多食客光顾港式甜品店后，会有种再次想吃的感觉。随之，内地兴起了港式甜品热潮，满记甜品是众多港式甜品店中较为出色正宗的代表。香港满记甜品是从早期家庭式糖水店发展成今天的连锁式甜品店，深受内地顾客和香港年轻一代的喜欢。不过随着港式的甜品店快速扩张，愈来愈多品种的港式甜品店出现在市场，并逐渐扩大了甜品市场份额。满记甜品在发展过程中遇到了很多同业的竞争和挑战，虽然奉承客户第一的原则，但仍有需要改进和提升的服务空间。要在高度同质化的市场中脱颖而出，保持领先的地位，需要在服务上加强做到极致到位，给广大消费者心中留下最优的质量服务。服务质量是指服务水准能满足顾客服务需求特性的总和。满记应以顾客满意为出发点，可从产品服务、服务过程、服务环境，顾客沟通等等中细化服务质量，以更质优的服务打动顾客，留住顾客。
（二）研究意义
近几年甜品行业快速扩张已被内地消费者所接受，历久弥新，消费热情不断高涨。人们选择甜品的消费的时候，不仅仅局限在追求食物口感的享受，现在往往会更注重附加服务质量水平。在较多同类甜品市场的选择上，人们尝鲜的心态会给他们日后选择提供参考。所以给消费者留下美好深刻的印象尤其重要。在经济比较发达的城市，如广州，深圳，上海，北京，甜品店在各个繁华地段商圈的广场内甜品店是相对普及了，但远远不能满足。甜品市场虽发展势头猛烈，但仍有很多地方的甜品市场还存在空白，给我们满记甜品发展带来很多发展机会。为抢先进入空白市场，产品质量做好严格把关外，服务质量的提升无疑会成为区别同质化甜品业的亮点。满记在面对众多甜品同类冲击，要保持遥遥领先，坐好领头的位置，就应该把更多关注点放在服务质量上。而影响消费者感知服务质量的因素有很多，通过归集主要影响因素点来进行方案控制。对比不同影响因素的发挥作用，从而找出最佳服务搭配模式，给消费者带来全新的感觉，最后得出服务质量的控制方案。所以如何把服务质量上升到档次是我研究的重点
二、满记甜品服务现状
满记甜品在网络上的评价口碑是非常好的，网上主要的评论主要集中在满记产品，可以发现首先打动消费者的是满记的甜品口感与美，而在评论中服务质量并没有特意提及，说明服务还不是打动顾客的重要突出点。服务的形式还是停留在人来服务被动服务的传统模式，这证明了满记甜品的服务还有很大需要提升改进的空间。因为满记甜品受大众所爱，一旦遇上某时间段人群集中消费就会很难控制好服务质量，导致服务质量水平的下降，从而影响消费者对满记的整体认知理解。而在相对人少的时候如何用服务留住客户也是满记需要努力的。所以在服务质量这块就还要加强。出色的主打甜品固然是制胜关键，优质的服务质量同样起着不可忽视的作用。
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