SEVRQUAL模型民生手机银行服务质量提升研究(2)

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4.3.1样本的描述性统计 41

4.3.2样本的服务质量得分 43

4.3.3六维度的服务质量得分 44

5．服务质量差距分析及改进方案 45

5.1服务质量差距分析 45

5.1.1有形性差距分析 45

5.1.2安全性差距分析 45

5.1.3易用性差距分析 45

5.1.4移情性差距分析 45

5.1.5响应性差距分析 45

5.1.6经济性差距分析 46

5.1.7分析小结 46

5.2服务质量改进方案 46

5.2.1有形性改进方案 46

5.2.2安全性改进方案 46

5.2.3易用性改进方案 46

5.2.4移情性改进方案 47

5.2.5响应性改进分析 47

5.2.6经济性改进方案 47

6.研究局限性与展望 47

6.1研究局限性 47

6.2展望 48

参考文献 48

致谢 49

附件一：2014年中国手机银行服务水平排行榜 50

附件二：调查问卷 51

图表目录

表 1 有形性的项目相关性 37

表 2 安全性的项目相关性 37

表 3 易用性的项目相关性 37

表 4 移情性的项目相关性 37

表 5 响应性的项目相关性 38

表 6 经济性的项目相关性 38

表 7 六维度的问卷题项 38

表 8 问卷的信度 39

表 9服务期望的描述性统计 41

表 10服务感知的描述性统计 42

表 11 各题项的服务质量得分 43

表 12 六维度的服务质量得分 43

1.引言

1.1研究背景

随着互联网的发展和普及，人们越来越习惯在购物消费时通过移动设备进行网络支付，移动支付已成为互联网金融的代名词。移动支付是一种基于移动终端支付的方式，包括远程支付和近场支付。远程支付是独立于用户的位置，在何时何地都能实现汇款、充值等功能的支付方式。近场支付是通过蓝牙、红外线等非接触技术将移动设备与POS机或ATM机连接以实现支付功能1。消费者一般都是基于手机终端支付，所以移动支付可以认为是基于手机的移动互联支付。

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第34次中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网民规模为6.32亿，较2013年底增加1442万人。其中，手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，并且在我国网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越PC使用率，可见移动支付开始广为接受，用户基础已经相当庞大。