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摘 要：近些年来，我国餐饮行业发展十分迅速。据有关统计，餐饮业的增长率比其他行业高出十个百分点以上。我国正迎来餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景十分广阔。提高顾客满意度成了提高餐饮企业在竞争中立足的第一要素。本文以溧阳川香汇为例，采用问卷调查的方式，收集相关数据，调查消费者对溧阳川香汇的顾客满意度的情况，并分析其目前存在的主要问题，提出相关策略，从而提高顾客对溧阳川香汇的顾客满意度和忠诚度。 55982
毕业论文关键词： 溧阳川香汇，顾客满意度，策略
Abstract：In recent years, the restaurant industry develops rapidly in China. According to the statistics, growth of the restaurant industry is more than ten percentage points higher than other industries. China is of great development during the food and beverage industry, the huge market potential and broad prospects. Improve customer satisfaction became the first elements to improve the catering business to gain a foothold in the competition. In this paper, take Liyang Chuanxianghui as the research object, using questionnaires, collect relevant data, survey customer satisfaction sinks Liyang Chuanxianghui case, and analyze the main problems currently exist, make relevant policies, thereby increasing customer satisfaction and loyalty of Liyang Chuanxianghui.
Keywords：Liyang Chuanxianghui, Customer satisfaction, Policy
目 录
1 引言 3
2 顾客满意度的相关理论 3
2.1 顾客满意度的基本概念 3
2.2 餐饮行业顾客满意度的测量 3
3 溧阳川香汇的基本情况 4
4 溧阳川香汇顾客满意度调查 5
4.1 调查问卷设计及数据收集 5
4.2 调查结果分析 6
5 提高顾客满意度的策略 10
5.1 加快上菜速度 10
5.2 下调菜式、酒水价格 11
5.3 完善服务体系 12
结论 13
参考文献 14
致谢 15
附录 16
1 引言
随着我国餐饮行业的蓬勃发展，整个行业趋于成熟，各个企业之间的竞争越来越激烈[1]，未来餐饮行业将成为引人注目的消费热点，餐饮消费水平也将持续高速增长。然而，溧阳川香汇要想在这几类的竞争中脱颖而出，离不开其对顾客需求的准确把握，扬长避短，以提升顾客满意度，提升企业在竞争中的优势地位。
本文集中讨论溧阳川香汇影响顾客满意度的因素并进行相关数据分析，总结出溧阳川香汇的优劣处，针对不足提出相关建议与对策，提升溧阳川香汇总体满意度和忠诚度，提升其在竞争中的优势地位。
2 顾客满意度的相关理论
2.1 顾客满意度的基本概念
顾客满意度CS（Customer Satisfaction）,也称顾客满意指数，原本是CSM（Customer Satisfaction Management,CS经营），意思是“以顾客为核心的经营”。从本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它是顾客在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后产生的一种愉悦程度的高低[2]。也就是说“满意”并不是绝对概念，而是相对概念。顾客满意度是一种经营理念，领导应该抓住一切机会对其进行深入的研究，并向员工灌输这种理念。当然，只有从最高领导层到基层员工都能够一致理解才能使顾客满意度真正成为企业的经营理念。