不同B2C电商快递服务对顾客满意度影响的对比研究(2)
（二）研究思路与方法文章一共分为五部分，其研究的内容主要如下：第一部分—引言。文章首先介绍了本文的B2C 电子商务和快递行业的研究背景、目的和意义，简单描述了本文的研究内容与方法。第二部分—相关概念和理论基础。主要包括顾客满意度和快递服务质量的相关概念及理论基础，对顾客满意度的基本模型做了简单描述和介绍。第三部分—理论模型的构建及研究假设的提出。 查阅国内外的相关文献， 在B2C电子商务环境下和快递服务的特点相结合的基础上，构建出本文的理论模型，然后对影响快递服务顾客满意度的主要因素进行总结和分析。第四部分—实证研究。实证研究主要采用发布问卷调查的方式，首先对问卷的设计过程和内容进行了介绍，然后对收集筛选后的样本数据进行描述性统计分析。分别对天猫和京东两个B2C 电商的样本数据进行分析对比， 找出快递服务影响顾客满意度的最主要的因素。第五部分 结论与展望。总结本文的研究结论，有针对性地提出了改进B2C 电子商务的快递服务顾客满意度的方法，最后总结出此次研究中存在的不足，并对未来的研究方向进行了展望。本文采用理论与实例相结合的方法，具体的研究方法主要包括：（1）文献研究法。本文在查阅和参考大量文献和相关理论的前提下，借鉴已有的快递服务满意度影响因素测量量表，综合 B2C 电子商务快递服务的特点，构建一个B2C 电子商务快递服务顾客满意度影响因素的测评模型。（2） 实证研究法。本文采用在网络上发布调查问卷的方式收集数据进行实证研究，通过专门的问卷调查网站发起问卷，然后将收集回来的样本数据用进行描述性统计分析和信度分析，检查样本数据的有效性和合理性。
1 相关概念及理论基础1.1顾客满意度理论基础1.1.1 顾客满意度概念及其发展2000 版 IS09000 标准中将顾客满意定义为：顾客满意是“顾客对其要求己被满足程度的感受”。并在其注释中进一步指出：“顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客对此是满意的”，“即使顾客规定的要求符合顾客的期望并且得到满足，也不一定能确保顾客很满意”。从上面的解释可以看出顾客满意是基于顾客感知层面的理论差异，是顾客期望与顾客感知体验两者之间比较的结果，在顾客感知体验高于顾客期望时产生顾客满意，反之则产生顾客抱怨，顾客满意可能最终导致顾客忠诚、顾客投诉或抱怨也可以通过妥善解决产生顾客忠诚度。顾客满意度是衡量顾客满意水平的一种定量方法，是顾客对某一产品或服务的期望与消费者感知进行对比的程度，以此来衡量顾客满意程度。其公式表达式为:顾客满意度=顾客感受值/顾客期望值。顾客对产品或服务体验的感受越高，满意度越高；当顾客的感觉状态低于预期期望时，顾客满意度就会变低，就会抱怨该产品或服务。