2.3. 研究中存在的问题 10

3. 网络环境下影响客户忠诚度驱动因素分析 11

3.1. 一级影响因素 11

3.1.1. 客户满意 11

3.1.2. 客户信任 11

3.1.3. 服务质量 11

3.1.4. 转换成本 11

3.2. 二级影响因素 12

4. 客户忠诚度价值分析 13

4.1. 理论研究 13

4.2. 客户忠诚度对企业的实际价值具体体现 13

4.2.1. 有利于企业提升销售额 13

4.2.2. 有利于企业降低成本 13

4.2.3. 为企业带来战略价值 13

4.2.4. 促进企业员工忠诚度 14

5. 实证分析 14

5.1. 企业选择 14

5.2. 企业客户忠诚度现状 14

5.3. 数据收集 16

5.3.1. 客户评价分析 16

5.3.2. 电话回访内容分析 17

5.4. 调查问卷描述性分析 17

5.5. 调查问卷数据分析 20

5.5.1. 商家服务 20

5.5.2. 商家产品 21

6. 维护和提升客户忠诚度的建议 23

6.1. 商家服务相关建议 23

6.2. 商家产品相关建议 24

结束语 24

感谢 26

参考文献 26

附录1 问卷调查 28

表目录

表格 1一家天猫旗舰店客户的RFM模型 15

表格 2评价标签化关键字 16

表格 3评价标签化计数占比 17

表格 4电话回访标签计数占比 17

表格 5问卷受访者描述性分析