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摘 要：快递业作为一种新兴行业，意在满足人们对物品安全、快捷送达目的地的需求，电子商务的热潮，使快递业面临着前所未有的挑战，如何提高快递业的服务质量和顾客满意度越来越成为从事此类行业的企业需要解决的问题。本文着眼于研究对快递业服务质量与顾客满意度的关系，通过调查问卷，分析现存的快递业服务可靠性不高等问题，并就此提出合理的改进意见和建议，以期对众多的快递企业提高服务质量提供借鉴意义。关键词：快递业；服务质量；顾客满意度；影响因素8544
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Express Industry: Analysis on the Impact of Service Quality on Customer Satisfaction –Taking XX as an Example
Abstract: Courier industry is intended to meet the people's demand for safe and fast delivery of goods as a new industry. With the E-commerce booming, courier industry is facing unprecedented challenges, how to improve the quality of service of express industry become more and more engaged in such businesses on a sector specific problems need to be solved. This article looks at research on factors affecting the quality of service to the Courier industry, through questionnaires, analysis of the existing problems,such as the low reliability and quality of service and make reasonable suggestions and recommendations for many courier companies to improve their service quality.
Key Words: Courier industry;Service quality;Customer satisfaction;Influencing factors
目 录
摘 要 1
Abstract 1
一、快递业概述 2
（一）快递业概念 2
（二）国内外快递业的发展 2
（三）XX市快递业发展现状 3
二、服务质量的内涵及评价 4
（一）服务质量的内涵 4
（二）服务质量的评价 4
（三）快递行业的服务质量与评价 5
三、顾客满意度的内涵及评价 5
（一）顾客满意度内涵及评价 5
（二）快递业的顾客满意度 5
四、XX市快递业服务质量对顾客的满意度影响的调查分析 6
（一）XX市快递业服务质量对顾客满意度影响的调查 6
（二）基于XX快递业服务质量的顾客满意度调查结果 8
（三）XX快递业服务质量对顾客满意度的影响 9
五、XX市快递业服务质量存在的问题 11
（一）服务质量的可靠性得不到保证 11
（二）服务质量的响应性不高 12
（三）服务质量的保证性不高 12
优尔、提高顾客满意度的快递业服务质量改进方式 13
（一）加强可靠度建设 13
（二）加强响应性建设 13
（三）加强保证性建设 14
参考文献 15
附录 16
致谢 18
快递业服务质量对顾客满意度的影响调查分析——以XX市为例
前言
快递业作为第三方物流体系的重要部分，承载着社会各种物资的运输，21世纪以来，由于全球经济一体化迅速发展，社会分工日渐细化，快递业的市场竞争也日趋激烈。而服务质量的好坏从根本上决定了一个企业能否在竞争中取得优势地位，顾客满意度是服务质量在客户心中的具体体现，因此，快递企业只有通过调查分析，全面了解客户对公司服务的满意程度，才能有针对性的提升服务质量，获取顾客满意，才能在激烈的市场竞争中得到长足的发展和壮大。