1引言

公共交通作为基础设施不仅关系到国民消费者整体的消费体验，其庞大的规模更是关系到国家经济可持续发展政策的有效落实。当前众多的国内外学者深入的研究公共交通所关系的方方面面，例如早在九十年代德国Hensher和David就对公交乘客的偏好进行研究并提出公交车偏好模型。21世纪初随着各国对于可持续经济的重视，各国对于公共交通服务研究更是络绎不绝，例如Friman通过对公共交通顾客满意度分析和研究进一步提出了公共交通满意度分析模型，并得出公共交通整体满意度与累计满意度存在正相关关系[1]。

虽然我国对于公共交通的各项研究虽然起步较晚，但对于公共交通的研究发展非常迅速。21世纪初沈华等人论述了出租汽车的乘客满意度测评的主体、对象和方法、测评的内容以及乘客满意度指数测评的意义，初步建立了出租汽车乘客满意度测评的指标体系，随后张喜成和汪江洪提出了将粗糙集综合评价法应用在公交服务水平评价中，从基础设施、服务质量及效率两方面建立了公共交通服务水平评价体系，并应用粗糙集综合评价法对公交服务水平进行了评价。在当下更是有许多学者利用综合评估模糊评价模型，基于弹性原理评价模型非线性模型等方式从不同的角度对公共交通服务进行了研究[2]。

淮安汽车运输集团有限公司（以下简称：淮汽集团）始于1948年12月，是国家二级道路旅客运输资质企业，公司前身先后为国有和国有控股的专业运输企业。公司自2003进行改革，依据现代企业管理制度和结构创立全民营股份制的有限责任公司。淮汽集团现有在岗员工千余人，总资产近四亿元；拥有营运客货车及出租轿车六百余台，客运班线300余条；一级客运站两个（淮安汽车北站，淮安汽车南站），二级客运站一个（淮安汽车总站）。经过几十年的发展，公司己成为集运、工、商一体的综合性企业，主要从事：公路汽车快速客运和普通客运、公路汽车快速货运、整车货运、零担货运和公铁联运、城市出租车营运、汽车维护和修理、汽配物资销售、汽车技术服务、汽车技术检测、汽车驾驶培训、商品市场经营、餐饮服务、宾馆服务、旅游服务和广告等业务。论文主要研究的是该集团旗下所经营的客运站及客运班车所提供的各种客运服务。

本文以淮汽集团为例，在公共交通满意度模型的基础之上，建立客运班车服务评价指标，对满意度及服务各个方面进行分析和评价。论文研究的主要目标如下：

（1）分析了解当前的公共交通满意度评价分析模型以及各种评价方法；

（2）获得关于淮汽集团满意度相关的各项数据；

（3）分析乘客对于淮汽集团客运班车评价以及得出影响乘客总体满意度的相关因素；

（4）结合数据给出淮汽集团提高满意度方面可以采取的措施；

（5）推算出整体城际客运班车影响满意度的相关因素，并总结出在提供服务过程中应该注意的各项因素。

2基本理论

2.1 因子分析法

2.1.1  因子分析法简介

因子分析是通过采用少数几个因子去描述许多指标或因素之间存在的联系，即将相关性较为密切的几个变量（指标/因素）归在同一类中，每一类变量就变为一个因子，采用较少的几个因子反映原来资料的大部分信息。运用这种研究方法，我们可以轻松发现影响满意度的主要因素有哪些，以及这些因素的影响力。运用因子分析法可以有效的检验变量之间的关系。

2.1.2  因子分析法步骤文献综述

第一步：在运用因子分析法之前要对所有变量进行KMO以及Sig.值的检测。KMO值介于0-1之间，KMO值越接近1，说明变量之间相关性越强（要求KMO>0.5）越适合用因子分析法（同时Bartlett的检验值要小于0.05）。只有当KMO和Sig.值符合因子分析的要求时才可以采用因子分析法；