摘 要：当前，越来越多的消费者选择通过网络进行商品交易，售后评价体系是消费者购买商品的重要依据。本文重点以天猫朵缦旗舰店为研究对象，对其售后评价进行调查分析，研究其在售后评价中反映出来的服务方面的问题，提出了解决物流、产品质量以及退换货问题的相关对策，旨在完善其服务水平，提高竞争力。67051

毕业论文关键词：B2C电子商务，天猫，评价体系，售后服务

Abstract：Now, more and more consumers choose goods transactions through the network. So after-sale evaluation system thus has become an important basis for consumers to buy goods. In this article, we take tmall doomag flagship store as an object of study, makes an investigation and analysis of after-sale evaluation. And study the problems in the evaluation system, put forward the corresponding countermeasures and solutions about logistics, product quality and return or exchange of the product, in order to improve its service and improve its own competitiveness. .

Keywords: B2C e-commerce, tmall, the evaluation system, after-sale service

目  录

1引言 3

2 天猫商城评价体系概述 3

3 朵缦旗舰店售后服务评价中反映的主要问题 4

3.1 买家习惯性评价缺乏参考意义 5

3.2 部分买家恶意差评或发布广告信息 6

3.3 卖家追求好评做出虚假评价 6

3.4 售前与售后态度不一 7

3.5 对顾客投诉没有及时做出反应 7

4 朵缦旗舰店售后服务的对策 9

4.1 鼓励买家开展客观评价 9

4.2 针对恶意买家建立惩罚制度 9

4.3 自身加强监督不虚假评价 10

4.4 售后与售前态度保持一致 10

4.5 对纠纷问题进行及时解决 12

结  论 14

参考文献 14

致  谢 16

1 引言

电子商务是指交易双方利用互联网及其他信息技术来进行的一种商务活动，而且快捷、方面、价格实惠。包括B2C、B2B、C2C三种模式。其中B2C是英文Business-to-Customer(商家对顾客)的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的几种模式之一，也就是我们通常所说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务[1]。

当前，越来越多的消费者选择网络购物，商品的挑选、订购、支付流程均可以直接通过网络进行，消费者不用出门便可以在网络上完成购物，很大程度上降低了时间、金钱、物力和人力资源的损耗。网购消费者人数逐年增长，且增长幅度较大，尤其是在B2C电子商务购物网站上面，B2C电子商务网站作为一个网络交易平台，消费者可以在该网站上完成商品的挑选和采购等一系列操作，商家也会将货物以物流配送或其他方式送到消费者手中，目前国内主要的B2C网站有天猫(原淘宝商城)、京东商城、当当网、亚马逊网、凡客网等。而其中天猫商城又以“双十一”而独树一帜。2014年11月11日，天猫商城创下了双十一全天交易额571亿元的记录。虽然天猫商城的发展态势很盛，但其中也存在着很多问题，在评价体系方面中，就可以反映出其售后服务方面还存在很多不足。