2007年通过的《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[2]。目前我国对于突发事件的研究主要集中在政府等公共管理者如何有效的处理突发事件，避免社会矛盾激化。与旅游突发事件相关的研究主要集中在传统旅行社如何处理突发事件，有关在线旅游行业如何处理突发事件的研究基本处于空缺。

综上所述，本文通过案例分析就在线旅游网站应对突发事件的处理机制进行分析研究，重点包含媒体、政府、供应链对于在线旅游网站应对突发事件处理机制的影响，旨在从理论上拓展国内旅游电子商务的研究内容、从实践中提升在线旅游业游客满意度和促进旅游电子商务的可持续发展。

二  在线旅游网站应对突发事件处理机制研究的重要性

（一）媒体给在线旅游网站造成负面效益

1. 媒体给在线旅游网站造成的负面影响

一方面，媒体不参与在线旅游网站应对突发事件的处理过程，媒体获取的信息往往都是通过事件当事人知悉的，事件当事人因为刚刚遭遇了突发事件，对于在线旅游网站的处理结果容易失去理性的分析，导致媒体的报道存在不实的情况。另一方面，人们常用的媒体平台如微博等都是属于自媒体的形式，事件当事人存在歪曲在线旅游网站的情况。

2. 媒体给在线旅游网站造成负面影响的原因文献综述

在旅游突发事件产生的过程中，由媒体曝光、触发而被扩散和放大的危机事件，具有较高的舆情热度[4]。突发事件的发生引起了媒体的关注，而媒体的报告又进一步的放大了突发事件的影响。这些信息如同雪崩一般在公众之间迅速的传递，导致在线旅游网站的口碑、信誉受损，销量下降，影响了企业的发展。

（二）政府干预造成线旅游网站发展错位

1. 政府干预的定义

政府干预是突发事件发展过程中，为了维护公民、社会、市场的合法权利和正常秩序而建立政府与公民社会合作的治理模式。从广义上讲是指政府、市场和社会相互联系影响的过程；从狭义上讲是政府行政权利及行为如何运行、分配、组织的纵向动态过程[2]。

2. 政府干预的形式以及造成的影响

政府干预在线旅游网站常采用约谈在线旅游网站负责人的形式，在政府官网上对在线旅游网站点名批评，严重的甚至取消该网站销售某些线路的资格。央视曾在消费者日报道过携程、途牛等旅游网站投诉率较高的问题，国家旅游部门约谈了这些网站的负责人，他们纷纷表示会采取措施完善相应的部门来提高服务质量，避免投诉事件进一步升级。

政府的干预措施影响了在线旅游网站的正常运营。其一，停止销售某些线路资格直到整改达标后，其他旅游网站早已经抢占了市场先机。其二，政府的干预会左右旅游消费者对旅游网站的判断。其三，政府的干预甚至会影响企业未来的融资和上市等一系列的经济行为。同时，需要注意到旅游市场鱼龙混杂，恶性竞争频繁，政府干预总是滞缓导致消费者对整个产业的不信赖。政策体制的不健全迫使在线旅游网站必须加强与政府间的合作，完善处理机制。

（三）混乱的供应链对在线旅游网站的制约

1. 旅游服务供应链的定义

旅游产品供应商围绕满足游客的需求构建了旅游服务供应链，该供应链包含了满足吃、住、行、游、购、娱六要素的旅游服务供应商和将旅游服务集成起来的多级的旅行社，呈现出的是多层次的委托代理关系[11]。来!自~优尔论-文|网www.youerw.com