本文就是基于这样的背景下，通过分析南京国际会议大酒店服务质量所存在的问题和 原因，提出相应的对策。这对提高顾客对该酒店服务的满意度和忠诚度起到决定性的作用， 从而增加酒店的利润。

2 文献综述

3    南京国际会议大酒店服务管理现状及主要问题分析

3.1 南京国际会议的大酒店的简介和特点

南京国际会议大酒店建立于 1995 年，是一个历史悠久的五星级酒店，它隶属于南京 商贸旅游集团，是一家实实在在的城中山林花园酒店，它位于国家 5A 级景区中山陵景区 的核心位置，周围有四方城、美龄宫、明孝陵、梅花山、海底世界等景区。因此中山陵旅 游业的发展给该酒店带来可观的收益，比如 2016 年春节假期期间，酒店每天的客房出租 率平均在 80%左右，而平均每日每餐的用餐人数更是达到了 200 人左右。同时酒店周围树 木环绕，空气清新，随处可听到在城市中听不到的虫鸣鸟叫，这在环境污染严重的今天， 这是显得如此难能可贵，也正是因为如此，才会有人为了躲避随处可见雾霾，来这里修身 养性。文献综述

正如它的名字一样，它同时也是一家专业的会议型酒店，所谓的会议型酒店主要是以 会议收益及由此带来的餐饮、客房收益为主要收入，其主要服务对象为出席、参加一个或 多个会议、论坛或其他活动为目标的客户，向其提供全方位的会议服务、餐饮服务和客房 服务。南京国际会议大酒店共有 412 间客房，大小会议室共计 18 间，还有标准化 6 种语 言同声翻译厅，可举办各种国际会议。2 个自助餐厅，可同时容纳 500 人用餐，宴会厅有 24 个豪华包间，其中 3 个可容纳 30 人，2 个可容纳 6 人，其余包间都在 10 人左右，酒店 有 KTV、酒吧、茶室、SPA、游泳池、网球场、健身中心、美容中心、医务室等配套设施。 另外，该酒店还推出了房车体验，据悉这是目前南京唯一的一家拥有房车的酒店。南京国 际会议大酒店致力于成为一家专业的会议型酒店，全方位满足宾客住宿、餐饮、会议、论 坛研讨、商务洽谈、旅游度假、修身养性、娱乐等各种需要。

3.2 酒店服务质量概述

酒店服务质量是指酒店通过拥有的设备设施为顾客在使用价值上提供满足顾客物质 和精神需要的服务水平。

酒店服务质量的内容可以分为有形产品质量和无形产品质量，其中有形产品质量包括 酒店的设备和设施质量、酒店实用物品和服务环境质量。前者是酒店生存的基础，反映该 酒店的接待能力，是后者的基础和重要组成部分。无形产品质量是酒店现有的资源通过物 化的形式转变成有使用价值的非物质产品，比如服务态度、安全、卫生、礼节礼貌等。

优质服务质量能提升酒店知名度，增加酒店经济效益、保证服务工作的顺利进行，提 高工作效率。而且优质酒店服务质量能够保留忠诚的员工，减少人员流失。降低纠正错误 或者补偿不满的顾客带来的成本，提高顾客的忠诚度，为酒店的提供稳定的发展基础，吸 引新的顾客，增加市场份额。

3.3    南京国际会议大酒店服务质量主要存在的问题

上文提高酒店的服务质量主要包括有形产品质量和无形产品质量，以下就从者两个方 面来探讨南京国际会议大酒店在服务质量上存在的问题

3.3.1 有形产品服务质量

有形产品质量中，南京国际会议大酒店主要存在以下问题： 首先从酒店的设施和设备来看。酒店的设施和设备是酒店生存的基础，决定该酒店的

接待能力。酒店是凭借其设施和设备来为顾客提供服务的，它不仅关系到顾客的安全，而