除外在因素外，摄影行业内部也存在隐患。行业内各摄影机构的运行制度和标准不够健全规范，摄影质量和服务水平存在着显著差距；对市场的前瞻性不够重视，面对互联网时代，缺乏迅速转型的观念意识。再者，机构的运营成本如房租、原材料、工资等也在不断增加。这些内部隐患都在一定程度上制约了消费者对摄影机构满意度的提升，也对摄影机构的发展产生了阻碍作用。

2016年1月18日，由中国人像摄影学会、商务部服务贸易和商务服务业司共同编制的《中国人像摄影行业2015发展报告》正式发布。报告反映了2014年人像摄影行业各方面的发展现状。在利润率方面，2014年行业平均利润率同比下降了1.8个百分比，其中综合摄影下降1个百分点；三项费用即平均工资、税金和营销费用都有所增长。从报告总体来看，摄影行业盈利水平降低，各类摄影机构经营困难的迹象逐渐显露。

扬中市金丽数码影楼作为摄影行业中的一员，受外部因素和内部隐患的共同影响，也不可避免的陷入了成长缓慢、盈利水平逐渐降低的困境。在这样的背景下，牢牢把握住已有客源，不断发展新顾客，对缓解金丽数码影楼当前困境并提高其利润增长有着重要作用。企业持续经营的基本要求和根本所在是具有稳固性、发展性的顾客基础。而巩固和发展顾客基础的关键，在于实现顾客满意价值，也就是需要满足顾客潜在需求、达到顾客期望，使得顾客满意度在现有的基础上得到进一步提升。本文就提升扬中市金丽数码影楼顾客满意度展开研究。

2  顾客满意度和顾客满意度测评

2.1  顾客满意度

顾客满意度是顾客对某种产品或服务的消费所带来的感受与自己的预期进行对比的结果，也就是顾客感知和顾客期望的对比权衡后产生的心理和情感的反应。由此可知，顾客感知和顾客期望影响着顾客的满意度。

2.1.1  研究现状

（1）国外研究现状

（2）国内研究现状

2.1.2  顾客满意指标和顾客满意级度

顾客满意指标是一组与顾客所购产品或服务相关的、能够反映顾客消费心理状态的的项目因素。它能够测评衡量顾客的满意程度，了解顾客对特定产品或服务的满意程度的评价。顾客满意指标中的项目因素会根据产品或服务的组成部分及其属性的不同而分类。当某一部分某种属性不符合顾客期望时，顾客就会产生不满意，从而做出否定的评价，反之亦然。企业在设计顾客满意指标时，需要有系统性、针对性的选择评价项目因素，否则就不能全面科学的了解顾客满意度，也不能有效的提升顾客满意度。

顾客满意级度是对顾客消费产品或服务产生的满足状态进行的等级划分。顾客满意级度常应用于顾客满意度调查问卷中，也会被应用到顾客满意度的计算中。研究人员可以根据实际情况，参照梯级理论对顾客满意程度进行划分，以此来界定和衡量顾客的心理状态。一般情况下是以五个级度为主，很少使用七个级度。

2.2  顾客满意度测评

顾客满意度测评是指通过测量影响顾客满意的相关因素的变量和行为趋向，选择合适的数学模型对测量结果进行统计分析，最后得到反映顾客满意程度的相关信息。顾客满意度测评包括顾客满意度模型的确立、顾客满意指标的设计、顾客调查实施和资料收集分析。这四个部分都是实施顾客满意度测评的必要环节，决定着顾客满意度测评结果的优劣和是否有效。顾客满意度测评对产品或服务、顾客和企业的发展改进有着重要的现实意义。