2。2用户体验 7

3  用户体验评价指标的确定 9

3。1 界面体验评价 9

3。2内容体验评价 9

3。3技术体验评价 9

3。4服务体验评价 10

4  外卖O2O平台用户体验评价模型构建 12

4。 1在线外卖顾客满意要素 12

4。 2在线外卖顾客满意指标体系 13

4。3在线外卖用户体验模糊评价实例分析 13

5口碑网外卖优化策略 15

6结论 18

参考文献 19

1 绪论

1。1研究背景和意义

    这里说的O2O模式即指“从线上到线下”的这种消费模式，也就是说消费者在网上支付消费的费用，而在网下进行消费，以满足自身的需要。虽然O2O模式入住餐饮行业对传统餐饮行业是一个巨大的冲击，但是O2O模式提供给了消费者更多的信息与选择，提供了更大的便利，使消费者可以线上支付线下消费，大大提高了用户的消费效率。然而，用户体验评价体系仍然不完善，与传统餐饮方式之间是否有一定的差距还不确定，因此这是我们目前急需研究的问题。论文网

    根据中国电子商务研究中心提供的数据，我国2014年餐饮行业O2O市场规模现已达到943。7亿元，而我国O2O规模突破2000亿元的目标预计于2017年可以完成。这里说的餐饮行业的O2O模式主要由两种方式构成，分别为团购用餐和在线外卖。多年来，经过不断的改进和完善，O2O模式现已基本接近成熟。而团购用餐市场大约1/2的份额为美团网拥有，因此，可以说团购用餐的市场格局已经基本稳定。反观在线外卖餐饮业，由于外卖与互联网相结合形成的在线外卖这一新型餐饮业进入市场时间较短，市场变动较大，各个商家对市场的投入也比较大，因而竞争非常激烈。

就目前情况来看，在线外卖市场格局和未来发展状况还将有许多变动，而用户满意度是影响在线外卖发展进程的主要因素。因此，为了留住用户、增加客户粘性、形成口碑效应以及保障持续发展扩张的这一要求，商家就必须竭尽全力来提高用户满意度。本文主要运用模糊评价研究对O2O在线外卖模式和用户体验进行评价，为行业内各商家之间的竞争提供一个理论参考，并通过切实的研究为商家寻找到一个真实可行的提高用户满意度的方法。

1。2国内外相关研究

1。 3研究方法

通过该研究运用市场调查、查阅文献等研究方法研究设计了评价O2O用户满意度的模糊综合评价体系，然后将其应用在用户中进行观察分析，以验证这一评价体系的可行性。

1。 4研究内容

通过研究餐饮行业用户满意因素及用户体验评价体系，设计“O2O模式在线外卖用户满意度的模糊评价模型”，并基于该模型，提出了口碑网外卖优化的原则与策略。

1、根据用户体验评价的相关理论，设计用户体验评价指标；

2、根据用户满意程度评价的相关理论，设计用户满意程度评价指标；

3、以口碑网外卖O2O网站的综合外卖店为案例，运用市场调研和专家调研相结合的策略对数十名研究对象进行采访调研，然后基于用户体验评价指标和用户满意程度评价指标生成模糊评价矩阵，建立模型。