本文通过对餐饮行业现状以及国内外行业发展状况分析，对海底捞[7]企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究，进一步了解海底捞企业存在的一些问题并给出一些建议，强调海底捞企业应注重以人为本的服务理念，为顾客提供个性化、专属化的服务，不仅增强客户对海底捞的满意程度，还通过个性化和差异化的服务满足消费者的需求，以便企业增强市场竞争力，能在激烈的市场竞争中处于不败之地。

（二）国内外研究现状

（三）研究方法

（1）文献研究法。本文通过查找有关文献资料，寻找相关的理论为文章提供基础。另外，对这些文献资料进行阅读和全面分析，总结出文献的精华，并将这些精华消化为自己的知识，明确本文的研究结构和思路。通过各种渠道收集海底捞企业的相关信息和数据，为本文的研究提供信息支持，以便深入研究该课题。

（2）理论分析与案例分析相结合。在理论分析方面以服务营销理念为指导，阐述海底捞服务营销策略的应用，由此来分析海底捞企业主要存在的不足，并针对性提出对策建议进行改善。

（3）调查分析法。通过发放问卷和网络问卷调查，收集群众对海底捞现状的了解，主要是进行服务满意度方面和对海底捞服务营销改革看法的调查，使本文探讨的内容能更加符合海底捞企业发展的需求，在服务营销策略上更有方向性。

二、服务营销相关理论综述

（一）服务营销的概念

    服务营销的内涵就在于服务式营销[8]，营销是一种产生物品、货币交换的活动，服务是以买方为核心，卖方提供给买方除交易物品之外的一种体验收获，服务能让买方的欲望更加满足，能让买方购买的体验更加美好。服务其实是一种无形的行为，服务营销的本质，其实就是卖方进行营销活动时，充分满足消费者的需求，让消费者在整个营销过程和结果中得到超值的体验和成果[9]。一些学者就服务营销进行分析时，一般会针对某个领域。因此在本文研究海底捞服务营销中，主要探讨的是顾客服务营销，也就是说海底捞企业的营销模式应该改变现状，必须以消费者为主体，以服务为核心，用服务营销的理念来推动餐饮业的发展。海底捞服务营销过程如下图所示：

图2-1 海底捞服务营销过程

（二）餐饮业服务营销的特征

（1）服务是无形的。特别是在餐饮业服务营销中，消费者在大同小异的餐厅、饭馆消费时，如何让消费者在千篇一律的餐饮服务中体验和感知到质量和特色，是餐饮业服务营销最需要关注的点。餐饮企业可以通过改善餐厅环境和基础设施来提高消费者的感官体验，但是依然要通过良好的、特色的服务才能让餐厅具备记忆点和回头率[10]。

（2）服务营销是多方面的营销。在餐饮业中，服务营销不只是为消费者提供好的口味、菜式，还应该包括生产过程、菜相、摆盘等内容，现在许多餐饮企业开始做开放式厨房，其实也是在为消费者提供更全方位的服务体验；另外，服务人员行为的重要性，消费者是餐饮企业的根本，而服务人员是与消费者产生直接沟通联系的因素，服务过程的质量其实就是消费者对该餐饮品牌的评价[11]，因此服务营销的成败，其实就在于服务人员的素质水平。论文网

（3）服务营销应该具备特色性及无差别化。针对餐饮业而言，在消费者要求不断提高及需求不断变化的时代，消费者进店消费，特色服务就是给他们提供的最特殊的体验[12]，其次无差别的服务质量也是对消费者地位的肯定，无论消费者的消费水平、社会地位如何，为他们提供良好的且无差别化的服务，会让消费者对餐饮企业更加肯定，有利于提高餐饮企业的市场形象，还能促进品牌发展，提高市场竞争力。