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快递企业质量控制问题及对策研究

0 引言

相比其他服务业，快递业出现较晚，它出现在 20 世纪 60 年代。作为一个新兴行 业，快递业在美国得到了发展。物流业虽包括多个方面，但快递业却是不可缺少的部 分，占比较大。随着现代技术的发展，比如传统运输业、国际贸易和电子信息技术等， 消费者对快递的需求越来越大。在我国，快递业也是刚发展的服务业。它在国民经济 中占有不可缺少的地位。

目前我国所有物流行业服务质量管理虽在发展，但是并不成熟。物流行业出现了 瓶颈，快递行业也不例外。只有个别快递企业的发展得到了肯定，处于领先位置。由 于近十年互联网的发展，快递需求也在不断扩大，快递市场存在很大的发展空间，很 多传统物流企业发现了机遇，也转型加入了快递业务市场，造成企业相互竞争。同时 由于快递市场业务需求大于供给，快递都忙于扩大市场份额，赚取利润，而对快递服 务的质量建设和管理不加重视。

从外部环境角度分析，目前快递业是我国发展最快的业务之一。邮政局发布 2015

年快递调查结果，包括服务满意度和时限准时率，快递服务总体满意度得分连续 7 年 稳步提升。其中，顺丰各项指标位列前茅，表现最佳，企业总体满意度获得消费者的 一致好评。同时因为制造业和电子商务的快速发展，顾客对快递服务的种类、速度和 质量的要求也提高了[1]。

从企业竞争对手角度分析，目前市场上存在不同规模的快递。以前只有国有和民 营，现在外资企业也进入中国。三种类型的企业采用各自的模式，占领我国快递领域。 其中国有企业仍占领大部分的市场，外资的先进技术也值得国内企业学习。民营企业， 比如四通一达，因其大众化，被低端市场所接受。快递企业模式多样，需要重新整合。

面对着巨大的竞争力，国内快递企业只能对快递服务质量进行控制，提高自己的 核心竞争力。本文从完善快递企业服务质量出发，发现快递企业质量控制存在的问题， 对问题进行进一步的探究，并提出合理的对策，更好的促进快递企业的发展。

1 质量控制理论概述

1。1 质量控制的概念及发展

1。1。1 质量控制的概念 质量控制是一种过程。在企业的发展过程中，管理者对质量的要求不断上升，企

业便采取一系列的措施来改进。企业发现在产品的生产过程中，发现了其质量上有差 异，对问题进行分析，找出具体环节的错误，然后根据企业制定的操作流程，消除误 差[2]。企业采取质量控制并不是因为企业根据客户对产品的要求或者依据合同而采取 解决方法的，而是企业内的自身要求。通过利用质量控制的技术，来消除偶然发生的 质量问题。质量控制的方法有很多，比如排列图，鱼骨图，假设分析等。质量控制的 重点是提高质量保障能力。论文网

1。1。2 质量控制的发展

（1）质量检验阶段

这一阶段一般是指 18 世纪中期至 20 世纪 30 年代。在这一阶段，质量管理活动出 现了以下特点:在思想上，人们把产品质量的事后检验当作仅有的一种质量控制方法; 在手段上，对于已经生产的产品，企业会对所有的产品进行盘点。当遇到不合格时， 将不合格品处理掉。这样客户对产品质量的投诉就会少，在一定程度上控制了质量。 这种在产品事后控制产品质量的方法，不节约成本。对产品质量信息的了解时间是滞 后的，这样造成了企业利润空间不高。有学者发现这一弊端，并提出了“预防”的思 想。对现有方法的研究，推进了质量控制的进程，质量控制理论出现了。质量检验阶 段典型代表，如表 1-1 所示。