1。2 快递企业质量控制文献综述

2 快递企业质量控制的现状及问题

2。1 快递企业

2。1。1 快递企业的内涵 快递企业是指从事快递业务的公司。快递业使用多种交通工具,将货物从揽件地运输到派件地快递公司。快递业务包括收件、分拣快件、封发快件、中转、面单信息 处理、提供客户查询、市场开发、客户投诉处理等[4]。在此过程中需要使用到多种设 备,比如集装箱车、巴枪、分拣机等。同时需要使用多种应用系统软件,比如信息系 统软件,每个快递公司自己应用的订单处理软件等。快递公司能够用较少的时间,完 成投递客户指定的任务。快递存在如下特点:运输量小;快件比较分散,来自不同的 地区;每个收件需要包装;运费较高;需要集中管理等。收件由于要经过不同的站点, 被装卸、搬运、分拣,易导致物品流失或损坏。

2。1。2 快递企业服务质量要求

(1)方便性 当客户在淘宝上下订单时,会考虑到自己周围是否有快递、有哪些快递可供自己选择、在自己时间充足的情况下,自己能否及时获取到快件等问题,只有在客户方便 时,派件时效才会变短。方便性要求快递企业做到以下几点:服务网点的选择应满足 大多数投递者;营业时间应满足消费者的要求;查询订单详情时,可以简单快速地获 得查询方式等。

(2)及时性 客户使用快递最重要的原因就是能及时使用产品。及时性要求快递企业做到以下几点;客户在下订单之后,快递员能够及时上门取件;快递员派件要有效率的保障;派 件能够在客户期待的时间内完成,不影响客户的使用时间;在客户进行信息反馈时, 要及时回复,并提供处理意见[3]。

(3)安全性 快件到达客户手中时,要完好无损。安全性要求快递企业做到以下几点:在快件的运输过程中要保证快件不丢失,不损毁;在快件分拣过程中,避免暴力处理快件; 在装卸搬运过程中,要安全高效的完成;对于贵重物品,要让投递者对其保价,避免 不必要的矛盾[6]。(4)移情性 快递企业能够设身处地为顾客着想,努力满足顾客的要求,提供多样化的服务。

只有时时刻刻为客户考虑,才能提高客户满意度。移情性要求快递企业做到以下几点: 对待客户的抱怨,要冷静分析;及时关注投递者的需求;给予客户充分的关心和相应 的体贴,使服务过程充满人情味等。来;自]优Y尔E论L文W网www.youerw.com +QQ752018766-

2。2 快递企业质量控制的现状

目前快递企业采取了不同的方法,对快递进行质量控制。据人民日报调查,大部 分企业管理者都有质量控制的意识,然而落实到员工身上,就出现了差错。国营快递、 外资快递、民营快递在互相竞争的过程中,相互借鉴各自的优缺点,不断提高品牌的 知名度。 特许加盟模式多占大众市场。特许加盟模式向直营模式学习人员的管理,改 善人员质量。比如,申通快递公司向顺丰快递学习,根据质量功能展开 QFD,了解客 户的需求。质量功能展开将客户的需求量化,制定更贴近客户需求的措施。所用的基 本工具是“质量屋”。有的快递企业应用 SPC, 监控快递运转的过程,发现异常件。 通过应用此软件,改善了质量。SPC 软件的应用也有其局限性,所获得的数据不一定 准确。

国家每个月对投递者的申诉情况进行统计,每个月的问题都相似,但是每个问题 的占比不同。统计结果显示顾客投诉也较多。统计数据显示,2015 年国家邮政局和地 方管理局总共收到 98。3 万件申诉。其中,2015 年 12 月统计局接到的投诉共有 22。0

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