1。2 快递企业质量控制文献综述

2 快递企业质量控制的现状及问题

2。1 快递企业

2。1。1 快递企业的内涵 快递企业是指从事快递业务的公司。快递业使用多种交通工具，将货物从揽件地运输到派件地快递公司。快递业务包括收件、分拣快件、封发快件、中转、面单信息 处理、提供客户查询、市场开发、客户投诉处理等[4]。在此过程中需要使用到多种设 备，比如集装箱车、巴枪、分拣机等。同时需要使用多种应用系统软件，比如信息系 统软件，每个快递公司自己应用的订单处理软件等。快递公司能够用较少的时间，完 成投递客户指定的任务。快递存在如下特点：运输量小；快件比较分散，来自不同的 地区；每个收件需要包装；运费较高；需要集中管理等。收件由于要经过不同的站点， 被装卸、搬运、分拣，易导致物品流失或损坏。

2。1。2 快递企业服务质量要求

（1）方便性 当客户在淘宝上下订单时，会考虑到自己周围是否有快递、有哪些快递可供自己选择、在自己时间充足的情况下，自己能否及时获取到快件等问题，只有在客户方便 时，派件时效才会变短。方便性要求快递企业做到以下几点：服务网点的选择应满足 大多数投递者；营业时间应满足消费者的要求；查询订单详情时，可以简单快速地获 得查询方式等。

（2）及时性 客户使用快递最重要的原因就是能及时使用产品。及时性要求快递企业做到以下几点;客户在下订单之后，快递员能够及时上门取件；快递员派件要有效率的保障；派 件能够在客户期待的时间内完成，不影响客户的使用时间；在客户进行信息反馈时， 要及时回复，并提供处理意见[3]。

（3）安全性 快件到达客户手中时，要完好无损。安全性要求快递企业做到以下几点：在快件的运输过程中要保证快件不丢失，不损毁；在快件分拣过程中，避免暴力处理快件； 在装卸搬运过程中，要安全高效的完成；对于贵重物品，要让投递者对其保价，避免 不必要的矛盾[6]。（4）移情性 快递企业能够设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，提供多样化的服务。

只有时时刻刻为客户考虑，才能提高客户满意度。移情性要求快递企业做到以下几点： 对待客户的抱怨，要冷静分析；及时关注投递者的需求；给予客户充分的关心和相应 的体贴，使服务过程充满人情味等。来;自]优Y尔E论L文W网www.youerw.com +QQ752018766-

2。2 快递企业质量控制的现状

目前快递企业采取了不同的方法，对快递进行质量控制。据人民日报调查，大部 分企业管理者都有质量控制的意识，然而落实到员工身上，就出现了差错。国营快递、 外资快递、民营快递在互相竞争的过程中，相互借鉴各自的优缺点，不断提高品牌的 知名度。 特许加盟模式多占大众市场。特许加盟模式向直营模式学习人员的管理，改 善人员质量。比如，申通快递公司向顺丰快递学习，根据质量功能展开 QFD，了解客 户的需求。质量功能展开将客户的需求量化，制定更贴近客户需求的措施。所用的基 本工具是“质量屋”。有的快递企业应用 SPC, 监控快递运转的过程，发现异常件。 通过应用此软件，改善了质量。SPC 软件的应用也有其局限性，所获得的数据不一定 准确。

国家每个月对投递者的申诉情况进行统计，每个月的问题都相似，但是每个问题 的占比不同。统计结果显示顾客投诉也较多。统计数据显示，2015 年国家邮政局和地 方管理局总共收到 98。3 万件申诉。其中，2015 年 12 月统计局接到的投诉共有 22。0