5。2。2  客户信息管理模块 23

5。2。3  用户信息管理模块详细设计 27

5。2。4  投诉信息管理模块详细设计 29

5。2。5  服务信息管理模块详细设计 31

5。2。6  报表管理模块详细设计 33

5。2。7  留言管理模块详细设计 35

6 系统测试 36

6。1  测试方法 36

6。2  测试结果 36

6。3  测试中常见错误 37

结论 38

参考文献 39

致谢 40

1  绪论

1。1  课题背景

国内经济在多年来发展迅速，各行各业隐隐约约有了竞争力，这也使得企业开始衡量客户的重要性。另一方面来说，国内经济的进步开始以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的发展重心的经济新时代。各企业产品功能大体相同促使产品本身失去了相对的竞争性，企业对于客户信息资源的抢夺俨然成为了一种趋向。所以，调和企业与客户之间的关系是提高企业竞争力的重中之重。CRM系统发展日益完善，其目标为积聚客户信息资源，提升客户对企业的好评度来不断占取市场，从而提高企业的效率。

1。2  研究意义

CRM系统不断地成为企业竞争的有利武器， 俨然对于一个企业来说，客户关系可谓是至关重要，特别是一些销售型的企业，客户就是企业的无形的财产，计算机网络的技术不断完善，很多企业不断希望依靠强大的计算机技术研发出客户关系管理系统来减轻企业人员的负担，从而能够高效率的提高企业的业绩，解脱以前人员扎堆，没有头绪的工作，极大的提高企业人员的工作效率，也可以通过系统管理登记，防止客户资源流失风险，从而避免不必要的资源损失。

CRM是企业产业管理观念转变的产物，这种转变意味着客户是企业的中心。CRM的核心就是在于持平企业和客户之间的关系，从而使得客户明确企业的重心利益产链在于自己，主动权是在于客户本身。

1。3  研究现状

国外现状：

软件和网络技术的发展使得客户关系管理系统的设计结合CRM理论研究有了很大的突破。

CRM系统是以客户为中心，不同类型的客户实施的策略也不同，针对性比较强，最终宗旨是将企业的利益最大化。

国外 CRM 软件的优势主要体现为：

1。有强大的经济基础，实力雄厚，在技术培养、研发都有强大的经济实力支持；

2。有强大的硬件和软件公司提供技术支持包括一些数据库或者硬件生产公司，在技术支持方面较国内先进很多；

3。国外 CRM 系统软件伴随着管理理念的日益成熟；

4。国外 CRM 软件技术开发较国内发展比较早，也完善很多 ，运用软件开发技术孕育出各行各业的相对应的资源方案；

5。国外CRM软件相对来说，应用比较普及，并且 与 ERP 系统和 SCM 系统集成，凸显了国外CRM系统的比较大的优势。

国外发达国家在客户关系管理系统设计和实现过程方面，无论从理论建设还是从软件架构设计方面都取得了较大的发展，现在美国等大型服务性行业建立了具有挖掘能力的客户关系管理系统，大大扩大了企业发展空间。近年来，特别是美国等发达国家的服务运营商，特别重视CRM系统的建设和实施。美国等发达国家坚信，建立良好的CRM系统能够为客户带来巨大的业务拓展机遇，是运营商必须掌握的资源。