1、拥有一个客服系统平台

当前的客服系统并不都是像淘宝一样涉及全国的大规模网站，它更多的是每个企业各自的小网站。而且涉及的技术也差别很大，如果规模比较小，仅仅需要在自己网站上加一个功能就行了，不必增加太大的额外花销。而且当前Java、Jsp、C#等技术十分流行，创建一个客服系统不需要花费太大的功夫，技术要求也没有太大的阻碍，可以说只要有自己的网站就能创建属于自己的客服系统。

2、拥有一批良好的客服人员

在互联网流行之前，客服人员的角色早就已经存在，因此只需要让这些客服人员掌握基本的网上交流技术就能与用户在线交流，客服人员也需要相关的培训，毕竟互联网的交流与现实中面对面的交流还是有些区别的。

3、一套完整的管理体系

如果光有平台和客服人员，而没有一套专门针对此项服务的管理，那么也会造成混乱的局面。客服的一举一行代表着企业，因此如果客服的行为不符合企业准则，用户可以举报，同样，并不是所有的用户都是容易交流的，如果遇到不讲道理的用户，同样需要作出专门的对策。因此一套完整的针对客服系统的管理体系能够很大程度上解决客服人员与用户的冲突，还能收集用户意见，不断改善自己的服务，维护自己的利益。

1。2  课题研究意义

本课题是一个基于WebRTC的客服系统，里面的特点就是用到当前比较流行的技术WebRTC。WebRTC是通过Web IDL规范的浏览器接口（Web IDL 是一个具有多种功能的IDL 变量，便于规范Web平台中的常用脚本对象的操作[14]）。在应用它来实现音视频聊天以及会话聊天的过程中，自己能够逐渐了解它的实现原理，以及如何实际应用它到自己的项目中去。另外该系统后台采用了Node。js+MongoDB，该项技术同样是目前比较流行的一项技术，自己之前从没接触过，但是在应用它的过程中通过不断的摸索，不断的测试，逐渐了解了它的优点以及缺点。而且之前自己用的都是Java做后台，和前台的交互都是通过Servlet实现，但是Node。js由于后台完全采用js实现，因此它拥有自己的一套交互方式，自己在了解的过程中也多了一份见识。总得来说，从头到尾自己认真去完成一个网站，用的技术也大多是之前没接触过的，对自己既是一种挑战，也是一件有利于自己成长的经历。

2  Web客服系统

2。1  Web客服系统总体介绍

客服系统是一个提供用户和企业沟通渠道的服务系统，传统方式就像店铺里的服务员，可以随时为用户解答疑问，帮助用户更好的了解自己的商品等。但是随着互联网的迅速崛起，越来越多的企业和商家都转向了网络推销，因此在网上同样需要一种服务员的角色，这就是客服系统，然而网络上的服务和实体店中的服务员角色还是有些区别的。在实体店中，每天光顾的用户数量不会超过太多，所以服务员需要花较长的时间去服务少数用户，即便如此，真正得到的回报未必令人满意。但是在互联网上就不一样了，每天浏览的用户可谓成千上万，因此客服人员只需要花费少量的时间在每个用户身上，也许就能抓住来访的用户，因此沟通的方式也和传统方式不一样了，更多的是文字的表述，而不仅仅是面对面的交流，并且每天所得的利润也会超出实体店中的利益，这也是如今像淘宝客服一样四处兴起的理由了。而且网上的交流更加容易获取用户喜好等信息，从而可以进行数据挖掘等来向用户推荐适合他们口味的产品，可谓一举两得。论文网

客服系统一般包括前台和后台，大多直接嵌入在企业自己的网上上面，这样不仅节约了成本，也方便用户访问。在传统的服务角色中，我们需要和客服人员面对面交流，大多时候我们的疑问无法得到回复，也许面对他们的时候想到了一些问题，但是离开后又产生新的疑问，如果想要得到解决又得回去询问，这不仅耗费更多的时间，也大大降低了用户的消费热情。但是在客服系统中，用户可以足不出户，直接在网上随时随地询问客服，直到得到满意的回复，也可以方便的像对方企业提出意见，而不用走复杂的流程，极大的提高了用户的积极性。