6、系统上还具备详细的信息，包括产品信息，服务信息，用户可以先查看相关介绍和说明，这样不仅企业方面不需要重复的向每个用户介绍以外，用户在查看的过程中也增长了见识，并且大多数用户查看信息后都会明白相关规定，基本不需要再询问客服了，因此客服的压力也减轻了不少。

基于目前完整的客服系统，企业能够和更多的消费者互动，而且伴随着互联网的高速发展，这一作用将越来越突出，当然也有更大的上升空间。

2。2  Web客服系统发展状况来;自]优Y尔E论L文W网www.youerw.com +QQ752018766-

2。3  客服系统存在的问题

客服系统作为互联网的服务角色在服务网民上面发挥了重要作用，但是同样存在一些问题，不管什么模式的竞争，最终都离不开在顾客体验上的比拼[5]。然而，在今天这种交互式的网络世界中，品牌不是被企业当独塑造出来的，品牌地位和能力是被广大网友们联合塑造的[6]，因此客服系统必须充分考虑用户体验度。而当前面临的主要问题有以下几个方面：

    1）对于即时通讯类客服系统，企业还是得投入大量的人力物力来解决用户的需求，因此成本高的问题没有得到较大改善。

    2）人工作答类的客服系统由于网站性能原因、客服原因以及复杂的应答流程等会一定程度上降低客服系统的处理效率，有时候用户可能访问多次才能解决问题。

    3）自动问答类客服系统由于数据库储备的数据量有限等原因可能不能很好的理解用户的目的，导致无法做出准确的判断和应答，也会降低用户的体验度。

    4）客服人员的服务质量也是一个比较严重的问题，企业如果没有完善的客服管理体系，可能造成一些客服态度傲慢等问题，这样也会导致用户的印象变差。