结  论 20

致  谢 21

参考文献 22

1  引言

1．1  课题来源

随着社会经济的发展，邮局在人们心中的地位也越来越重，因为邮局与人们的日常生活紧紧的联系在一起，人们平时要缴的水费，电费，煤气费等等都要在邮局中完成，而在这个信息化的社会中，人与人之间的联系也是越来越密切，平时写点信，邮寄点东西等等这一切的工作也是在邮局完成的。另外，在这个商业的社会中，汇款等等项目也可以在邮局中完成。

我国人口众多，办事排队一直是一个令人头痛的问题。现今，随着服务行业业务种类的细化和增加，服务内容和工作量加大，这个问题变得尤为突出。嘈杂、无序、不公平、不合理、低效等一直是排队中困扰顾客和服务人员的问题。本论文将重点研究邮局的排队系统及窗口数量的优化。

1．2  课题研究目的及意义

排队论模型,是通过数学方法定量地、对一个客观复杂的排队系统的结构和行为进行动态模拟研究,科学、准确地描述排队系统的概率规律,排队论也是运筹学的一个重要的分支学科。在邮局管理中,如果在排队论的基础上,对邮局的排队系统的结构进行科学的模拟和系统的研究。从而对服务台和工作人员安排进行最优设计,以获得反映其系统本质特征的数量指标结果,进行预测、分析或评价,最大限度地满足顾客的需求,将有效避免资源浪费。

到邮局邮寄包裹等需要排队是一种司空见惯的现象。在当今节奏越来越快的社会里，大多数顾客是无法忍受漫长等待的。我们经常会看到这样的现象，许多顾客来到邮局后，看到服务台[1]前等待交款的顾客长龙，就会放弃交易直接走出邮局。即使有些顾客无奈地接受排着长队等待服务，但此时却易使顾客产生烦躁情绪，对邮局的服务产生不满。由于顾客的到达是随机的，顾客需要的服务的时间也是随机的，若开放的服务窗口过少，顾客等待时间过长，使顾客不满意，甚至会产生厌烦情绪[2]而导致顾客流失或转向其他竞争者。更为重要的是，如果顾客经常要经受徒劳或漫长的等待就会产生抵触情绪，不愿再次光临，影响到该邮局的利益；但如果超市开放的收银台数过多，虽然减少了顾客的等待时间，但可能将导致服务台空闲，使邮局的经营成本增加，是对国家资源的一种浪费。由于顾客到达和服务时间的随机性,顾客来源数量在理论上是无限的,而邮局的资源是有限的,如何在有限资源配置下,利用排队模型理论和计算机模拟,结合顾客的服务记录获得的相关数据,对其做出定性、定量的数量指标,进而进行预测、分析和评价,通过优化设计,实施动态管理,根据邮局的实力,合理增加邮局工作人员的数量,有效缩短平均服务时间及其波动程度,提高效率,缩短等候时间,统一邮局的工作程序,为顾客排忧解难。显然,应用排队论,一方面可以有效地解决邮局服务系统中人员和服务台的配置问题,为邮局管理提供可靠的决策依据;另一方面通过系统优化,找出顾客与邮局两者之间的平衡点,既减少顾客排队等待时间,又不浪费邮局人力物力,从而获取最大的社会效益和经济效益。    

1.3  排队论的产生背景

排队论又可称为随机服务系统理论，它是运筹学的重要分支之一，是用来研究排队系统的数学理论。排队论最初起源于20世纪初的电话通话，丹麦数学家、电话工程师爱尔朗(A.K.Erlang)用概率论方法研究电话通话问题，并于1909年发表了最早的有关排队论的论文，从而开创了排队论这门应用数学学科。