顾客忠诚度概念顾客忠诚与顾客满意的含义极为相近，但是又有别于顾客满意的含义。顾客满意单单是指消费者的心里感受，但是顾客忠诚却是消费者的一种行为，它一般呈现的是一种结果。起初是由Dick和Basu [2]首先提出顾客忠诚度的概念，理解为消费者对某个牌子的态度和惠顾行为之间的关系强度。Jacoby和Chestnut（1978）[3]通过对300多篇文献进行系统整理发现不同的学者对顾客忠诚度有着不同观点，多达50多种，可是总结看来仅有两种基本观点：行为方法和态度方法。在行为方法角度来看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种角度出发的忠诚可以通过比如消费额度、消费频率等指标衡量。比如：Blattberg和Sen [4]将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。另一些学者则支持态度方法的观点。他们认为顾客忠诚度就是对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。Oliver(1997) [5]认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购买为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。营销专家Jill Griffin[6] 给顾客忠诚度下的定义是：会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐,顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。61457

顾客忠诚度的影响因素

在营销的过程中，消费者对价格因素是很敏感的，公道的价格能够让消费者顺利地接受商家所推销的产品。譬如许多商店都要虚价，如有一家，真正是货真价实，童叟无欺，这一家虽有时不能占小便宜，但愿到他家买东西的人，比别家多。往长处看，他还是合算的。所以西方人总是说:最好的办法就是诚实。[7]但是，现存的的市场经济竞争条件下，价格稳定一尘不变也是不现实的，所以也要在销售过程当中预留出一定的的价位变化的空间，以便销售人员和消费者让步。产品的价格会影响销售竞争中产品的地位，影响金鹰的形象，也影响同行的行为。此因素对消费者的购物心理和消费行为有重大作用。所以，定价的态度必须灵敏并且仔细。价格会决定市场需求，是市场竞争的重要手段。如果价格不合理还会影响到金鹰营销目标的实现。

邓小平说过：发展才是硬道理。在产品质量就是企业生命的今天，，质量俨然已经成为金鹰市场上进组的根本和发展的保证。金鹰的发展之初就该意识到保证产品质量的重要性。质量的好劣，影响着到金鹰的兴盛存亡。如果一个顾客不满意，他就会向他身边的亲戚朋友说，而且他的亲亲朋友也会像他们身边的亲戚朋友们说。 [8] 在做市场推广的时候，口碑营销是非常重要的手段， 所以一定要严格控制商品质量。[9]因此，质量才是硬道理！保证进驻金鹰的个品牌产品质量是金鹰必须要做到的。

日益激烈的市场争夺，产品以及服务才是卖方手中的王牌。市面上出现的产品相似度越来越高，只有提供不一样的服务，才可以占领市场，成为王者。在产品同质、竞争激烈的条件下，与其说消费者购买金鹰产品，还不如说消费者是来享受金鹰的服务。论文网