KANO模型及其应用的研究综述KANO分析技术起源1959年行为科学家赫兹伯格( Herzberg) 提出的双因素理论，后发展为二因子理论。受赫兹伯格双因素理论的启发，日本教授狞野纪昭 (Noriaki Kano)等先后发表了《质量的保健因素和激励因素》和《魅力质量与必备质量》两篇很有份量的论文，标志着KANO模型的诞生。66354

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

KANO已成功地应用在许多服务行业。Sauerwein[2]等在1996年使用传统的KANO 模型识别了顾客在滑雪行业中需求层次。Williams[3]等在2007年使用KANO 模型分析了食品包装业顾客的需求层次。以上两个研究都是针对整个客户群体进行研究的，没有对客户进行细分。Sireli[4]于2007年在QFD（Quality Function Deployment,质量功能配置）的研究中融入了KANO 模型，使QFD 研究能更加深刻精确的理解顾客的需求。

在国内，也有不少应用卡诺模型解决客户需求问题的研究。胡智博[5]等2004 年将KANO模型用于大型连锁书店的客户需求研究中，划分了客户的需求层次，此研究没有对客户进行细分。银淑秋[6]等在2005年结合医疗行业的特殊性，应用卡诺模型对该行业的三种质量因素进行识别与分析，以促进医疗部门采取正确的改进措施，提高顾客满意水平。舒华英[7]在2005年提出应用KANO 模型对电信客户的需求层次进行识别。杨锦洲[8]等在2006年应用卡诺模型分析了旅馆业客户的需求层次。丁诒恩[9]等在2008年应用KANO 模型掌握客户对各个房屋品质特性的需求强度。论文网

2  民航乘客购票行为的研究综述

国外学者从80年代末开始对航空公司服务营销进行了研究。Gourdin[10]等1991 在年提出值机、中转、航班准点率、航班时刻、丢失行李处理等是影响航空运输服务质量的重要因素。Elliott 和Roach[11]在1993年用餐饮质量、座位舒适度、值机、机上服务和行李处理等因素研究航空公司服务质量。Truitt and Haynes[12]于1994年使用值机、中转、行李处理、航班时刻、座位清洁性、餐饮质量和处理乘客抱怨等作为评价服务质量的标准。Natalisa[13]等在2003年对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响顾客满意与否的因素并不是价格或者个人的喜好，而是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性等因素，并建议航空公司不应该向乘客承诺做不到或者做不好的事，应该加强一线员工的培训，设法提高内部员工满意度。Pakdil[14]等在2007年在SERVQUAL的基础上使用员工(Employees)、有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、保证性(Assurance)、飞行模式(Flight Patterns)、可获得性（Availability）、企业形象（Image）、移情性（Empathy）等8个维度研究了土耳其航空公司的服务质量，研究根据乘客的文化程度、出行频率、出行目的等特征对乘客进行分类，结果显示各类乘客认为各维度的重要程度是不同的。

而国内在航空公司服务营销方面的研究多数集中在航空公司服务质量方面。赵剑凌[15]于2000年将差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了两点建议：（1）航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求；（2）航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务。陈力华[16]等在2001年运用差距理论和SERVQUAL 计算工具，根据航空公司服务的特点选取了13个较为典型的问题，分别用于调查乘客对航空公司提供服务的期望和感受，对飞行安全、航班正点、航班延误后的服务以及餐食四个方面提出了相应建议。李幸[17]在2003年探讨了如何分航班应用差距理论调查、分析乘客期望和差距，并提出了分航班类型建立服务标准以及将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系的思路。韩明亮[18]等于2005年详细阐述了乘客服务质量调查表的设计方法和调查数据的处理过程，确定出各种因素对于乘客服务质量的影响程度，从而找出主要因素并提出改进措施。