三 秘书挡驾技巧分析文献综述

上文介绍了秘书进行挡驾工作的基本方式，想要进行高效的挡驾，还需要掌握一些实用的技巧。我们在第一章提到过，可以根据服务模式不同，将挡驾工作分为高接触服务挡驾及低接触服务挡驾，下文将结合案例对高低接触服务挡驾分别进行分析，以便更好地阐释两者技巧上的差异，指导实际工作。

（一）高接触服务挡驾案例分析

案例一：甲公司与乙公司是长期诚信合作伙伴，双方之前已经敲定原材料基本价格，但乙公司经理亲自上门要和原材料采购部门领导洽谈，意图再次压低价格。领导已经回避，但是该客户执意在会客室等待，领导则让秘书小张进行处理。眼看已经接近下班时间，秘书小张笑呵呵地上前:“茶水有些凉了，再给您倒杯茶?”“最近原材料价格上涨了，供不应求，经理来回奔波，不怎么在办公室，让您久等了。”“我们很赞成您的意见，但是不能做主给出答复。”“我刚刚电话问他，他出差可能今晚赶不回来，要不咱们先去吃个便饭？”

高接触服务挡驾，是大型企事业单位文秘最常用的挡驾方式。因为是面对面直接接触，所以它的技巧分别体现在表情、体态动作、语言表达等方面，具有较强的综合性。

在表情表述方面，秘书要针对不同的来访者，回应以温柔、温暖、明亮或坚决、不卑不亢等不同表情，表达自己的不同态度。注意，如果来访者情绪过激，言辞不善、性格暴躁，应面带笑容，先以平和友善的表述让来访者冷静，以防情况恶化。