让顾客满意是企业赢得顾客并保持顾客的关键，而影响顾客满意与否的关键是产品质量的高低。美国服务营销学家泽丝曼尔和比特纳将服务质量定义为：顾客对服务的期望和顾客接收后实际感知到的服务间的差距，即服务质量=感知到的服务—期望服务。
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