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企业经历了一定时期的发展，并具有了一定的规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进管理手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了企业愈来愈广泛的认同。几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴含着巨大的商机。对企业和商家来说，解决这一两者兼顾的问题的最佳办法就是建立一套客户关系管理（Customer Relationship Management）系统，借助信息技术，加强对客户的了解，为客户提供更加全面的服务。在这种情况下企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过实施良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。8207
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产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过度到买方市场，谁能赢得更多客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。CRM因此成为企业在实施电子商务战略时的重点 [4] 。
当市场逐渐转变为买方市场时，市场营销的理论逐步形成，纠正了过去长期存在的生产与市场之间的认识误区，市场不仅仅被看成生产的终点更是生产过程的起点。企业开始以市场为中心展开业务活动，为了占据市场，企业一方面提高产品质量，另一方面不断强化促销，以期达到企业销售额的最大化。但是随着市场竞争的进一步加剧，企业发现在单纯追求搞销售额的同时，由于产品成本和销售费用越来越高，企业的利润水品反而更低了。为了实现利润最大化，企业的生产和营销部门开始在各个环节上最大限度地削减成本，压缩销售费用。
上世纪90年代以来，通过控制成本降低销售价格来提高企业的利润已经很难保持企业的竞争优势，企业的竞争从对市场的竞争发展到对客户的竞争，从注重成本控制发展为注重提高客户的满意度。市场营销中心的“以市场为中心”的理念被关系营销（Relationship Marketing）理论中的“以客户为中心”的理念所代替。以关系营销的理论基础，以信息技术为主要表现手段的CRM应运而生 [3] 。
CRM在国内外的研究与应用现状
目前，国外CRM的应用已进入成熟期，其应用市场也趋于成熟、稳定。从地域上来看，目前CRM商机最大的市场是北美，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展，而其使用的CRM产品都是欧美国家软件公司的产品 [1] 。
近几年内CRM得到了长足的发展，得到了越来越多企业的认可，并逐步被企业应用。据中国客户关系管理研究中心调查显示，中国内地市场2002全年CRM产业成长速度为125%，整个行业市场容量达到2.23亿人民币，较2001年的0.98亿人民币明显增长。与中国客户关系管理研究中心的成果互为印证，互联网数据中心最新研究数据表明，中国CRM软件市场在2001年中获得爆炸性增长，实现全年750万美元的收入；互联网数据中心分析2002年这一市场规模已持续攀升至1980万美元 [5] 。
目前中国国内对CRM的总体认识水平与国外有着很大的差距。国外对市场、客户的系统分析和研究已有了很长的历史。企业普遍具有客户服务的良好意识，国外的CRM则是在这样一个认识水平下得以发扬光大。中国的情况则复杂很多。很多国企机制造成企业服务意识低下。平均主义与大锅饭使企业缺乏竞争意识。随着改革开放及市场经济的引入，这些现象已经有了很大的改善。外资的进入也进一步完善了市场体系。国家指令性计划向市场机制的转变为CRM的引入创造了一个大环境。市场的竞争使得企业更加重视服务 [6] ，也更加重视用户。在这样的形势下，越来越多的企业将CRM作为企业提高管理水平，与外来竞争者抗衡的有力武器。