您好,感谢您抽空填写本问卷!本次调查的目的主要了解您对于申通快递服务质量感知和评价,请您仔细阅读此调查问卷后,在合适的□中打勾,您的回答将有助于我们的研究,经推动申通快递服务质量的改善,感谢您的参与!

第一部分:为了了解您的个人情况,此信息仅用于该课题研究,将严格保密,请您放心填写。

1)年龄:□

18岁 □18-25岁 □25-45岁 □45-60岁 □60岁

(2)性别:□男 □女第二部分:本部分是调查您对申通快递及竞争对手的快递服务质量感知和评价(分值越大表示满意程度越高)。

顾客需求

顾客需求重要度调查 物流服务质量需求的Kano满意度调查 快递服务质量的竞争性调查

题项 讨厌 可以忍受 无所谓 理应如此

喜欢 申通快递服务质量水平 顺丰快递服务质量水平

3费用合理 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业服务费用合理

企业服务费用不合理

运输方式灵活 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业运输方式灵活

企业运输方式不灵活

服务人员着装统一、态度礼貌 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业服务人员着装统一、态度礼貌

企业服务人员着装随意、态度一般

提供加急送货服务 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供加急送货服务

企业不提供加急送货服务

7 允许客户在投递时间或地点上进行微调 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业允许客户在投递时间或地点上进行微调

企业不允许客户对投递时间或地点进行微调

8 提供上门收件、派件服务 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供上门收件、派件服务

企业不提供上门收件、派件服务

9 提供特种物品运输服务(如鲜活易腐品等) □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供特种物品运输服务(如鲜活易腐品等)

企业不提供特种物品运输服务(如鲜活易腐品等)顾客需求

顾客需求重要度调查 物流服务质量需求的Kano满意度调查 快递服务质量的竞争性调查

题项

讨厌 可以忍受

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