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第五章 客户服务 24
5.1服务流程 24
5.2突发事件处理 25
5.3投诉处理 28
5.4业主满意度调查流程 29
结束语 31
致 谢 32
参考文献 33
附录 34
第一章 整体设想与构思
本章概述针对滁州世贸大厦住宅的基本情况和特点，拟提供的服务，制定管理目标，并采取合适的管理方式。
1.1项目的基本情况和特点
1.基本情况
本课题研究对象是滁州世贸大厦公寓住宅，位于滁州市中都大道以东，东坡路以南，城南政务新区核心地段，坐落于滁州新市政府南对面，处于都大道和南谯路两条交通主干道间。建筑规模地上27层，地下2层，建筑面积110403.54m2(地上）23404.34m2（地下），建筑高度99.85m，本项目的建设单位是滁州国金实业有限公司，总建筑面积:55万㎡，总占地面积:182亩，绿化率:31%，容积率:3.27，为钢筋混凝土框架结构。
2.项目特点
滁州世贸大厦是由美国、台湾、日本等国际知名的商业专家设计，由意大利团队主持设计方案思路，力求建立以办公、商业、娱乐、休闲、公寓为主题的商业中心。
(1)滁州世贸大厦在一个综合规划、功能完善、高度集约的城市商业综合体中，其商业办公、酒店餐饮、公寓住宅、购物娱乐、医疗卫生、文化教育功能相互支持影响，以及配备完善的地面交通以及地下交通系统。对项目要求实行协调管理，提供多元化发展，实现全面发展。
(2)滁州世贸大厦规划布局合理，以其交通的优越令消费者眼前一亮。滁州毗邻南京市、合肥市、扬州市、马鞍山市、宿迁市、蚌埠市。有京沪铁路、京沪高速铁路、宁西铁路、沪汉蓉高速铁路贯穿全市，同样高速公路一样发达，滁州市连接宁洛高速公路，沪陕高速公路，马滁扬高速公路。滁宁城际轨道达南京地铁三号线林场站，同时，滁州高铁站建成后，10分钟可达南京，实现无轨链接南京，形成滁州融入南京城市商圈的蓝图。
(3)滁州世贸大厦实现社会化、现代化发展，硬件条件一流。项目在交通生活、文化教育、卫生医疗、金融保险方面配套完善。大厦周边建有大学城，购物中心，家居生活广场、银行、证卷交易所、人民休闲广场、酒店会所等优秀资源。同时，建筑地下铺设各种管线、管道，由市政供水、供气、供电、城市电缆等组成一个完善的城市生活系统。
1.2业主的基本情况和特点
1.业主的基本情况
本住宅小区业主主要为白领阶层，学历和收入水平较高，对生活质量和环境要求都很高，消费水平多元化，在满足同一般小区物业服务需求之外，还需要加
强提升有偿服务或特约服务的水平和质量。
2.业主特点
(1)业主构成成分复杂，公务员在此购房者较多；
(2)有经济能力的白领居多，日常生活有序忙碌；
(3)业主文化水平普遍居高，看重小区环境和物业服务，在此购房居住。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位、公用设施设备的维修养护管理
日常对滁州世贸大厦小区房屋共用部位、房屋主体的维护、养护与管理，对房屋共用设施设备的检修维护养护，检查保证设施设备的正常运行。
2.卫生清洁管理