2。2服务质量有待提高 6

2。3服务质量评价体系不完善 7

3南通家纺城飞鹤物流公司服务流程现状 7

3。1南通家纺城飞鹤物流公司简介 7

3。2 南通飞鹤物流公司服务流程 8

3。2。1 承运区作业流程 8

3。2。2运作区作业流程 8

3。2。3 到达区作业流程 8

4服务流程的分析优化 9

4。1整体分析飞鹤物流公司的服务蓝图 9

4。2水平阅读服务蓝图从业务过程方面优化服务蓝图 10

4。3基于服务蓝图的关键点的服务流程分析与优化 11

结论 14

参考文献 16

附录 17

0 引言

2010年前后中国本土涌现出大批物流企业，既有从传统运输、仓储企业转型而来的，如中外运、中储公司等。也有新型现代物流业，如顺丰、德邦等。但是从信息、功能、管理、服务和业绩等方面进行综合评估，在行业内真正具有超强竞争力，处于绝对领先地位的企业却寥寥无几[1]。我国的第三方物流企业规模都不大，主要在于我国物流企业的服务功能单一，提供增值服务能力薄弱，缺乏满足客户个性化物流需求的能力[2]。现代物流与高新技术和互联网金融同为我国现今蓬勃发展的朝阳产业，有着巨大的发展前景和发展潜力。在物流市场被一致看好且准入门槛不高的情况下，进入物流行业的企业越来越多，行业内部的竞争也渐渐呈现白热化的趋势，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务内容和服务质量的竞争[3]。物流的本质是服务，物流企业开展服务经营是以客户的物流需求为基础。因此，物流企业无论是在服务能力上，还是在服务质量上，都要以客户满意为目标[4]。

目前，相关的文献主要是研究物流行业发展中遇到的问题及如何使物流行业在新形式下又快又好的发展，而忽视了物流行业作为服务业，对其服务流程的优化将是提升企业竞争力的关键所在。因此，优化物流服务流程，不仅能让物流企业适应现在经济发展形式，更能让物流企业在众多竞争对手中脱颖而出。

1 相关理论基础

1。1 服务流程

服务流程狭义的说法是服务程序，广义的讲就是服务企业提供顾客服务的整个过程以及完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局等[5]。

服务流程结构最主要的两个特征就是复杂性和差异性。

复杂性：指服务流程结构中评估服务步骤数量和复杂程度的指标。

差异性：指服务流程结构中服务人员客户化的水平和主观判断空间的多少。

1。2 服务蓝图理论

    1。2。1 服务蓝图的涵义

顾客非常希望提供服务的企业全面透彻地了解他们与企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一连串分散的活动和过程组成，这些活动又是由许多不同的工作人员和顾客的接触来完成的，因此顾客在接受服务过程中非常容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么[6]。服务企业想要更好地了解服务过程的性质，就可以把整个过程的每个部分按步骤依次画出流程图来，这便是服务蓝图。