物流行业是一种特殊的服务业，物流活动就是满足客户不一样的需求并为客户提供个性化的服务。与客户的战略伙伴关系也意味着物流服务应与客户的生产，营销和采购需求形成紧密合作，根据客户的具体要求，进行及时且准确的满足。坚持“消费者需要什么样的物流服务，就提供什么样的物流服务”的服务理念，这样物流服务不仅很大程度上能够满足客户的需求，同时服务的过程还能源源不断的为物流企业带来更多的收入。高水准高品质的物流服务能增加产品的附加值，提高产品的竞争力，使物流企业和消费者都受益。然而对服务的认识水平不够是我国众多物流企业普遍存在的问题。这些企业大都把满足客户需求当成物流服务的最关键点，把物流服务的每个环节当成各自独立的物流活动，几乎没有形成物流管理一体化的概念，使广大本土物流企业不能到达高层次物流服务领域。

2。2 服务质量有待提高

我国物流服务中缺少提高服务质量的内在动力。中国的物流企业目前仍处于发展的初级阶段，生存的压力要远大于提高服务质量的内在动力[13]。物流企业之间相互竞争的是价格而不是服务质量，都是被动喊出提高服务质量的口号而不是自己主动喊出的。

在本土物流行业内，有许多物流企业自以为据有了有利线路抑或资源优势，在市场上供大于求，不缺乏业务，就有些自鸣得意的认为自己已经不错了，便把运输和仓储定为自己唯一要注意的服务关键点，以各种理由对服务过程中的某些客户的特殊需求置之不理，认为这已经超出了自己的业务范围。反正自己的企业不缺业务，爱来不来，因此服务态度和服务意识上明显存在怠慢客户的行为。随着时间的推移，在服务质量上连续出现问题。例如货物无法跟踪啊，交货时间大大长于合同上的到货时间，甚至出现丢件现象。有时早就已经到达的货物，无疑是因为工作人员处理不慎，没有找到而滞留在仓库内，给客户带来财产和心理上的伤害。同时，也给物流公司自身带来声誉、经济上的损失，为其以后的衰败直到走向灭亡打下了基础。

2。3 服务质量评价体系不完善来自~优尔、论文|网www.youerw.com +QQ752018766-

复杂的业务内容和业务流程决定了影响物流服务质量好坏的因素有很多，所涉及的指标也不同的，既包括定量指标，又有定性指标，并且多项质量指标存在明显的模糊性。比如，客户服务下的二级指标人员沟通质量、误差处理能力和应急能力，不同的客户对指标的理解会有很大的不同，没有明确的衡量标准。此外，物流企业服务质量是客户的对服务产生的主观感觉，是客户心理上的感受，无法很直观的展现出来，这也导致了物流企业服务质量指标不完善。

我国物流行业没有任何一个较高的服务质量评价标准体系和不断改进的动力。一个完整的服务质量系统应该包含客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等[14]。要想每一个方面都配备有全套流程、指标、服务传递机制，就需要支出非常高的质量成本。在选择企业利润和服务成本时，我国的物流企业通常着眼于眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。