2 顾客满意与服务质量理论概述

2。1 顾客满意度与服务质量的概念

2。1。1 顾客

顾客原本指购买物品商品的人、现在被解释为消费者。国际标准化组织在《IS010002：2000》标准中对顾客的定义是：顾客即指的是“接受产品或服务的组织或个人”[5]215。

2。1。2 顾客满意

（1）顾客满意的概念

顾客满意的定义是顾客在体验某项服务或使用某种产品之后，与顾客预期比对形成的满意或不满意的态度。《IS010002：2004质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南》中对“客户满意”的解释为：客户对其需求得到满足程度的感受。这一定义包含的主要内容是：顾客满意是顾客的一种感受。

企业了解顾客满意或者不满意信息的最重要渠道就是顾客的直接感受。因为这是一种主观感受，所以提高顾客满意度并不能有规律可循。面对同一产品或是服务，不同的顾客的满意程度还是可能不同的。

从顾客的角度来说，顾客的这种感受是在与企业提供的产品和服务的接触中产生的，其受多种因素的影响。因此所谓的“顾客满意”可能是因地而异、因时而异、因人而异的。

总之，服务品牌建设的核心在于顾客体验。结合服务业来说，服务型企业应该把目标制定在顾客满意上，并把顾客对服务质量的感知作为服务的重要依据。

（2）顾客满意的标准论文网

顾客对服务质量的感知在很大程度上决定着顾客对服务的满意度。绝大多数服务的元素都有可能影响服务质量，继而影响到顾客满意度。像餐饮业这样的服务业，从形式上看是以提供产品为主。因此餐饮服务中提供的产品质量影响着顾客对服务的满意度，情景因素也会影响顾客满意度。

“满意”是实践服务质量的基本结果。如果顾客的要求可以被满足，顾客就可能满意，没有做到，顾客就会不满意。意思就是说，越高的顾客被满足程度，就能使顾客感到越满意，反之就相反[5]215。依据上文，顾客满意可以划分成五个不同的程度。

①很满意。顾客的要求不仅得到了满足，而且还大大超越了顾客的期望，顾客很可能成为企业的忠诚顾客。

②满意。顾客的要求已得到很大的满足。这种满意程度仅次于“很满意”。

③一般满意。顾客的要求只是基本得到了满足，仅仅达到了顾客的期望。

④不满意。顾客的要求并没有得到基本满足，有一种“略有所失”的感受。如果企业没有对此采取积极的补救措施，就可能永远失去这位顾客。

⑤很不满意。顾客的要求根本没有得到满足，有一种“大失所望”的感受。很不满意的顾客，很可能再也不会光临该企业，甚至还会尽力传播对企业的不满等。

2。1。3 质量

关于质量概念，众多的学者曾从不同的角度进行了分析，并形成多种观点。其中影响力较大的观点是《ISO 9000：2000》中的定义：“质量是一组固有特性满足要求的程度”[6]。观点中的固有特性是本身产品、过程或体系的属性，而不是人后来赋予的特性。“质量”反映为满足要求的程度，如规定的要求，特性的要求、相关方的要求，必须完成的需求等。

2。1。4 服务质量

在国际质量管理中对服务的定义是：“为下一道工序提供优质的产品”[7]。服务质量管理理论表明服务质量是企业所提供的服务工作满足顾客规定需要和潜在需要程度的描述。也就是说，为了让消费者感到满意这必须是企业提供的最低服务水平，也是对企业保持服务水平一致性的要求。