服务具有抽象性（intangibility）、差异性（heterogeneity)和不可分离性（inseparability)的特性。它与产品质量的特性有着本质的差别：

表2 服务质量与产品质量的差异

服务质量 产品质量

无形的 有形的

服务管理的目的是独特性 产品质量管理的目的是统一性或一致性

服务过程的重要性超过服务产出 产品质量更加注重产出

顾客参与服务生产，是合作生产者 顾客为接受者

员工的现场表现至关重要 员工主要在幕后

资料来源：整理于(王淑翠、王伟，2005)《服务质量研究综述》

2。1。5 服务质量要素

对服务质量要素维度的研究主要形成两大流派。一派是以芬兰学者格罗鲁斯教授为代表的北欧学派，和另一派以美国PZB服务研究组合(Parasuramn/ Zeithaml/ Berry)为代表的北美学派。

表3 服务质量纬度研究的主要观点

学派 构成要素 质量模型

北欧学派 技术质量

功能质量

环境质量 期望的服务       感知的服务质量      感知的服务

服务的技术质量     服务的功能质量

北美学派 有形性

可靠性

响应性

保证性

移情性 有形性

可靠性        感知的服务

响应性                       感知的服务质量

保证性        期望的服务

移情性

资料来源：整理于（柴盈、韦福祥，2004）《服务质量内涵的综述与思考》

对服务质量要素维度的研究主要形成两大流派。一派是以芬兰学者格罗鲁斯教授为代表的北欧学派，和另一派以美国PZB服务研究组合(Parasuramn/ Zeithaml/ Berry)为代表的北美学派。目前在学术界公认的度量服务质量的方法是著名的SERVQUAL量表，虽然存在争议但仍是使用最多的服务质量测度模型。按照SERVQUAL量表的论述，服务质量被分解成五个维度，分别为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性[8]。文献综述

（1）可靠性（Reliability）是指服务性企业在服务过程中严格按照承诺提供规范服务。顾客感知服务质量的最重要的方式就是感知核心服务的可靠性。

（2）响应性（Responsiveness）是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问；员工乐于帮助客人，能及时、灵活地处理顾客的问题并竭尽全力提供快捷服务。迅速、及时和灵活是响应性的要点，它们体现着服务质量。

（3）保证性（Assurance）是指企业职员拥有的知识、礼节并对它们把握适度，并在沟通中显示出自信和让消费者觉得可信的能力。它可以提高顾客对服务质量和安全感。

（4）移情性(Empathy)是指站在顾客的角度为顾客着想，无微不至并给予顾客特殊或个性化的关注或服务。有针对的应对客人个性，包括能与顾客亲近的能力、观察细致、敏感和准确了解顾客的需求等。

（5）有形性(Tangible)是指服务机构能通过组织服务的有形元素，如服务场所的环境维护状况、设施、设备、人员仪容仪表、信息展示等。它们向顾客展示旅行社提供的最基础的服务质量[9]。