其次，采用内容分析法，根据客人在携程网上做出的评价，整理和归纳纳德五一风尚酒 店作为商务酒店经营服务面临的问题。并谈谈给商务酒店带来的影响与帮助。 

再次，采用观察法与问卷访谈法以及案例分析法。在酒店实习期间，笔者对酒店的员工 素质进行了观察，把顾客对于酒店的服务做出的反应和意见进行了记录，举出了酒店在员工 素质和服务质量方面存在的问题事例。对酒店工作过的个别人员进行了简短的问题访谈，了 解一些酒店存在的问题及意见对策，对本文写作有很大的帮助。 

一、杭州商务酒店的发展现状

（一）商务酒店的界定 对于商务酒店的定义，目前为止学术界还没有形成统一的定论。商务酒店主要接待的对

象以商务客人为主要，同时也接待各种原因作短暂停留的客人人群。而商务客人对于酒店的 服务质量要求要更加高一点，他们追求是品质。与度假客人相比较而言，商务客人对于酒店 的选择更要挑剔，同时他们也愿意购买酒店高价格的产品，来满足他们的需求。

（二）杭州商务酒店经营存在的问题

商务酒店想要越快越好的发展有很多重要的影响因素。笔者通过实地观察酒店和分析客 人在携程网上对酒店的评价，列出了以下问题。分析的酒店对象都是杭州的商务酒店，问题 出现的原因也将会影响酒店发展。论文网

1、商务酒店漠视安全保障问题，并不及时处理

酒店的安全保障问题已成为客人住店的重要考虑因素。而社会上一些不安全事例的出现， 会影响一般商务酒店的经营。从杭州 G20 开始，酒店的客人每人都需要提供身份证，不管是 住店客人还是访客，都需要登记。酒店对于这样严格要求的身份登记应该一直维持下去，为 避免闲杂人出现在酒店楼层，出现安全隐患问题。 

例如去年网络上处于风口浪尖的北京和颐酒店女房客遇袭事件。和颐酒店是如家酒店集

团推出的一个高端品牌，其定位是高端商务客人。而在杭州东站附近也有一家和颐酒店，借 鉴北京和颐酒店的事件，可以给杭州和颐酒店带来很多启示。而 2016 年 4 月 3 日在北京和 颐酒店发生了一起恶性安全事件，一名年轻女子在酒店电梯间被陌生男子拖拉将近十分钟， 酒店员工及诺干房客并未实施干预，最后该名年轻女子在一名女房客的帮助下幸免而没有被 陌生男子拖走。沸沸扬扬的此次和颐酒店事件问题核心原因是公共场所出现紧急情况的时候， 现场的酒店员工并没有将出现特殊情况的信息流转到酒店的安保部门，而是自行判断后采取 了草草离开现场的处理手段，致使信息无法得到快速处理最终导致事件没有得到及时处理。 和颐酒店事件得以快速传播的最大原因就是酒店这个场景是社会上每一个人都有机会经历 的场景，然而就是在众目睽睽之下一个年轻女孩所经历的危险却没有得以解决在所有人的心 中都种下了一个恐惧的苗子。此事会让大众怀疑酒店的安保人员监控室是用来做啥的，酒店 应当提供给顾客一个安全的住宿场所，而不是让人胆战心惊。此事是否能够解决很大程度上 会影响一大部分人尤其是年轻女性对于出行的选择。这种存在安全隐患的问题，也许酒店员 工也不能判断与处理，但要及时制止此事在酒店公共场所的发生，及时通知保安或报警，以 免造成对社会的不良的影响。 

2、商务酒店定位被市场同质化

商务客人对酒店的住宿设施设备要求更高，没有根据商务客人的特点，打造符合商务客 人要求的特色服务。使商务酒店同一般经济酒店、度假酒店在同一水平线上。酒店提供的服 务同样化，没有显示商务酒店该有的特色。商务客人从进入酒店以后，可能需要尽快的投入 工作，大批的豪华设施设备对他们没有吸引力。但最重要的一点是要让客人感受到环境舒适。 度假酒店的出现，逐渐掩盖商务酒店。度假酒店能提供舒适、优雅、清净的环境，而它的弱 点就是地理位置较偏僻，交通比较不方便。杭州西湖边上的一些商务酒店，渐渐偏向度假酒 店发展。凭借独天得厚的西湖风景区，来接待大量旅游者。 文献综述