摘 要：进入21 世纪后，逐渐加大的升学竞争压力及不断增加的课外培训需求，影响并推动着课外培训产业发展，带动中小学课外辅导培训产业进入快速发展期。面对着日益激烈的市场竞争，处理好客户关系管理已成为各家培训中心竞相争取客户的主要策略之一，本文以星火教育的客户关系管理问题为研究对象，运用市场营销、客户关系管理的理念，对培训业客户关系管理策略进行研究及探讨。本文运用相关理论对星火教育客户关系管理体系进行了系统梳理，提出的基本策略对教育培训机构梳理客户关系管理、提升服务质量及提高市场竞争力具有一定的借鉴性意义。93021

毕业论文关键词：客户关系管理，客户满意度，星火教育

Abstract: After entering the 21st century, gradually increasing the pressure of competition and increasing extracurricular training needs, and promote and promote the development of extracurricular training industry, promote primary and secondary school extracurricular counseling training industry into the rapid development period。 In the face of increasingly fierce market competition, handling customer relationship management has become one of the main strategies for each training center to compete for customers。 In this paper, customer relationship management of Spark Education is the object of study, using marketing, customer relationship management Concept, the training industry customer relationship management strategy research and discussion。 This paper uses the relevant theory to systematically sort out the customer relationship management system of Spark Education, and the basic strategy put forward some reference significance for the education and training institutions to sort out the customer relationship management, improve the service quality and improve the market competitiveness。

Keywords: customer relationship management, customer satisfaction, spark Education

目  录

1  引言 3

2  客户关系管理的相关理论综述 3

2。1  客户关系管理(CRM)的内涵 3

2。2  客户关系管理的主要内容 4

3  星火教育客户关系管理现状 4

4  星火教育客户关系管理存在的问题 7

4。1  客户关系管理意识淡薄 7

4。2  与客户沟通手段单一 8

4。3  客户差别化服务机制不够完善 8

4。4  处理客户抱怨不及时 9

5  星火教育客户关系管理提升对策 9

5。1  强化客户关系管理观念 9

5。2  拓宽与客户沟通的渠道 9

5。3  树立差别化服务理念 10

5。4  及时正确的处理客户抱怨 10

结 论 12

参 考 文 献 13

致 谢 14

附 录 15

1  引言来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766

随着经济发展水平的提高，人们越来越重视对子女的教育问题。与此同时，随着二胎政策的放开，市场规模进一步扩大。在发展较为发达的城市，大部分中小学生都报名参加了各种培训，市场需求不可小觑。近几年，各类型的教育培训机构层出不穷，市场竞争越来越激烈，同时教学内容、教学方法、师资力量等同质化越发严重，为了在市场竞争中脱颖而出，各家辅导机构采取各种营销方式，营销成本大大增加，但是营销结果却不如之前。星火教育目前的营销方式仍以传统的营销方式为主，如发传单、打电话等，营销结果可想而知，发展进入了瓶颈期。因此在竞争如此大的环境中，如何吸引顾客注意、获得客户青睐、提高客户满意度成了星火教育亟需解决的问题。本文通过对星火教育的客户关系管理现状研究，将为星火教育关于客户关系管理的提升提供参考和借鉴意义。