摘 要：近年来，客户满意度越来越受到企业的重视，企业的核心业务也在于服务客户，因此客户满意度在很大程度上决定了企业效益的好坏。现在不管是个人还是单位都很重视身体健康，很多医院都成立了体检中心，它具备盈利性质，所以它的客户关系管理变得非常重要。本文首先通过分析企业客户关系管理概念，并结合医院体检中心客户关系管理，以淮安市第一人民医院为例从全员营销战略、竞争战略、信息化战略、关键客户战略等方面阐述了医院体检中心客户关系管理战略。并探讨了市一院体检中心在进行客户关系管理中可能出现的问题，最终提出解决问题的意见，帮助市一院体检中心提高客户满意度。93020

毕业论文关键词：医院，体检中心，客户关系管理

Abstract:In recent years,the customer satisfaction more and more attention to the enterprise,the core business of the enterprise is to serve the customer,so the customer satisfaction is to a large extent determine the performance of the enterprise。 Now whether inpidual or unit pays great attention to physical health, many hospitals have established physical examination center, it has the nature of profitability, so its customer relationship management become very important。 This paper first analyzes the concept of enterprise customer relationship management, combined with the customer relationship management of hospital physical examination center, taking the first people's hospital of Huai' an city as an example, from the full marketing strategy, competitive strategy, information strategy, key customer strategy and other aspects described the hospital physical examination center customer relationship management strategy。 And discussed the medical center in the city to carry out customer relationship management problems, finally put forward suggestions to solve the problem, to help the city medical center to improve customer satisfaction。

Key words:hospital,The medical center,Customer relationship management

目录

1 引言 3

2 理论概述 4

2。1 医院健康体检的定义 4

2。2 客户关系管理的定义 4

2。3 医院体检中心的客户分类及客户关系管理战略 4

3 市一院体检中心简介及现状 6

3。1 市一院体检中心设备配备情况 7

3。2 体检中心业务开展状况 7

3。3 体检中心为客户关系管理做出的努力 7

4 市一院体检中心的不足 8

4。1 服务意识欠缺 8

4。2 体检中心后续服务不到位 8

4。3 体检中心客户关系管理系统不完善 8

5 市一院体检中心提升客户满意度的对策 9

5。1 完善体检中心客户关系管理系统 9

5。2 提高服务质量增强体检中心竞争能力 9

5。3 重视人的因素 10

5。4 建立客户关系管理系统需要分步实施 10

结论 11

参考文献 12

致 谢 13

1 引言来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766