（2）服务标准与淮安润东别克4S店员工的实际服务绩效之间的差距。也就是说，淮安润东别克4S店制定了较完整的服务标准，但服务人员仍不能、不愿或已经忘记，服务标准是什么，不知道如何执行服务标准，导致提供不了相应的服务。例如，淮安润东别克4S店主管虽然制定了完善服务设计和标准，但在实施服务准则时，服务人员不是维修人员的“爱莫能助”或就是“偷工减料”。从而，导致业绩不稳定，究其起因，还是出在本店的人力资源管理工作上，还有4S店培训机制的执行方式、方法有问题，导致，一些执行力度严重不够。

4。3  服务交易差距分析文献综述

    （1）淮安润东别克4S店售后服务部门管理人员理论水平、专业知识和工作经验相对较高，但其一线员工素质良莠不齐。主要是服务顾问和维修等职工，在直接接触客户时往往因为自身素质不高而影响了润东别克4S店整体的专业水准，加上售后人员流动大，培训体系不完善，直接导致服务质量的不确保性。比如，一客户来店投诉，买的别克昂科拉，码表到13000公里时别克昂科拉产生奇怪的响声，经淮安润东别克4S查验，修人员以为分动箱发有些问题导致，由于4S店技术工人操作手法不到位，但是换新过程中给客户车辆传动轴撞击造成突发性的伤害。换修后，客户以为没有异响，结果，3个月了，异响依旧还在而且其他地方又发出新的异响，两处异响，搞得客户已经来来回回淮安润东别克4S店十几次，淮安润东别克4S店技术人员表示该声音为变速箱发出声音并非还有其他奇怪响声。客户找到车间主管，车间主管以两处异响均为变速箱发出的正常声音来说服客户。异响依旧在，问题没有得到妥善解决，客户觉得被敷衍了，满意度严重下降。

（2）淮安润东别克部分客户不能很好地适应他们的角色，部分顾客受维修保养意识或经济能力等限制。他们不清楚什么时候该换配件、做保养、按季候替换美容装饰产品等，比如，打电话给客户，进行回访保养维护，客户由于维修保养意识淡薄，就说，不是还没到保养时间的借口推脱，或者最近很忙，有空再去，或者说车还开的好好的暂时不需要，需要的时候再去等等，都让淮安润东别克4S店很难按服务标准提供售后服务。