顾客体验的出现，科技水平的不断发展，网络变得普及，人们的物质生活得到极大的满足，人们对产品的关注点从价格转移到了服务和产品所带来的精神满足。感性追求逐渐代替物质满足成为顾客消费时的主要追求，以满足消费者体验期望为目标的体验式营销将渐渐取代服务经济。这就意味着企业不仅要注重产品本身的基础价值，更要关注产品的延伸价值，从而更有效的增加顾客价值，包括顾客从经济、功能、心理所带来的效益，促进企业的品牌建设。

2.2顾客体验的特征哥伦比亚商学院教授、中欧国际商学院市场伯恩德·H·施密特首次提出了体验式营销(ExPerientialmarkeitng)的观点他概括了顾客体验的四大特点：即注重顾客的体验、考虑消费状况、顾客是理智的情感动物、营销方法是随意取材的[6]。概括来说，顾客体验有以下五大特征:

2.2.1顾客体验注重需求人们的生活水平不断提高，收入随之增加，物质条件也随之到达了一定的水平，心理上的需求、内心的渴望就成了主导其消费和购买产品的重要影响要素。由此可见，企业要更加重视客户心理需求的深入研究和剖析，加强产品的附加值，包括产品的品质、品牌的形象、独有的个性和给客户带来的感性体验等，满足目标客户的心理需求。企业的顾客体验就是站在顾客的视角出发，提高产品本身的质量和服务，挖掘客户的心理需要，重视企业和客户之间的沟通，引导客户有效的购买产品。