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5.1 清晰、准确、翔实、可信的回应内容 24
5.2 重视和积极应对舆情的回应态度 25
5.3 多样化和法制化的回应渠道 26
结论 27
致谢 28
参考文献29
图表清单
图1.1 网络舆情研究文献比重 4
图2.1 马斯洛需要层次理论与网民权力需求层次对照图 9
图3.3 标准化残差直方图 16
表3.1 方差分析表 14
表3.2 模型汇总 15
表3.4 已排除的变量 16
表3.5 输入/移去的变量 17
表3.6 回归系数表 17
表3.7 描述统计量 18
1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
截至2014年12月，据中国互联网络信息中心统计，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9％ 。随着信息技术产业的兴起和发展，网络走进千家万户，吸引着公众自由地共享交流知识和信息。网络完全改变了公众只能被动接受信息的状态，而将人人推送至发布者的主动地位。任何不论大小的事件只要一经网络传播、引起公众关注，便可能成为炙手可热的网络舆情事件。手机、平板等便携式移动网络设备的普及为公众能够随时随地关注并参与评论网络舆情事件提供了方便。于是，网络成为舆情的重要新集散地，每个人都可能成为助推舆情发展方向的重要因素，网络舆情由此而生。网络舆情必然会对现实生活产生影响，甚至波及政府部门，扰乱原有的社会秩序，给政府管理带来挑战。2013年是网络舆情高发年，如李某某等五人强奸案审理、“房姐”龚爱爱事件、云南昭通官员强奸幼女案等，在网上形成了多轮大规模、强力度的网络舆论热潮，对事件的现实进展产生了重大的影响。2014年网络舆情继续保持热度，从主持召开改革领导小组全面深化改革重点领域始，到“复旦投毒案”审判、昆明火车站发生严重暴力恐怖事件、马航NH370失联、云南鲁甸县6.5级地震等。2015年网络舆情热度不减反增，热点公共舆情事件层出不穷，如在京举行的公车首场拍卖会、国家发改委对美国高通公司开出60.88亿的反垄断罚单、亚丁湾撤侨、聂树斌案20年来首次阅卷等了一系列事件都抓住了公众的眼球，刺激着网民的神经。
在此环境下，政府将面临比以往更佳严峻的舆情危机，如果社会事项的刺激方此时不能正确应对，舆情危机就可能很快变成一场群体性突发事件，其结果蕴涵着造成政府管理危机甚至更大社会风险的要素[1]。由此，政府如何处理复杂而多元化的网络舆情，成为政府在新媒体时代面临的重要问题之一，并且受到了中央领导人的重视和肯定。如胡锦涛通过人民网与“强国论坛”网友视屏聊天二十多分钟。之后，2009年2月28日，全国“两会”召开前夕，温家宝总理在中国政府网与网友展开两个多小时的在线交流。同时，国内以“舆情”为研究特色的机构也逐渐增多，如：人民网舆论监测室，天津社会科学院舆情研究所，华中科技大学舆情信息研究中心，中国人民大学舆论研究所等机构都为我国网络舆情研究发展作出了众多贡献[2]。
1.1.2 研究意义
网络作为一种新的展现民意的渠道，它能够及时快速地反映社会热点、民生需求、事件动态，呈现民众对现实的情绪态度。目前各种活跃的网络舆情，对政府的决策产生了重大的影响。在此背景下，研究政府如何有效应对网络舆情，不仅对建设服务型政府、创造民主和谐社会具有理论意义，而且更是具有指导政府应对舆情行为的实践意义。
理论意义：尽管网络作为上世纪90年代才开始兴起的事物，但在短短的二十年间却得到了几何式的增长发展，网络的普遍也要求政府对舆情有重新的审视。目前对网络舆情的研究也在逐渐增多，多偏向于网络舆情技术方面，如网络舆情的监管、引导和控制。但从公众满意度出发以检验政府有效应对舆情的研究十分缺乏，引入公众满意度，无疑是对网络舆情基础理论研究的深化和扩展。