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3.4建立模型 12
4.调查设计和实施 13
4.1问卷调查 13
4.1.1问卷设计 13
4.1.2问卷发放 14
4.2问卷相关数据统计分析 14
4.1.1非指标信息统计分析 14
4.1.2问卷描述性统计分析 16
4.3问卷信度以及效度检验 17
4.4相关分析 19
4.5回归分析 19
4.6模型修正 21
5.实证分析结果输出与启示 21
5.1实证分析结果输出 21
5.2实证分析的启示 21
5.2.1商家配送 21
5.2.2食物性价比 22
5.2.3餐饮平台的设计及信息质量 22
5.2.4支付方式 22
5.2.5营销活动 22
6.结论与展望 23
致谢词 23
附录：调查问卷 24
参考文献 26
1.引言
1.1研究的背景及意义
1.1.1研究的背景
中国烹饪协会(2013)发布《中国餐饮产业发展报告（2014）》表示，继2013年以后，餐饮增速持续下滑，降幅甚至进一步扩大，高端遭难尤其严重，是近十年以来首次出现负增长。但是报告同时指出，2012年中国餐饮O2O在线用户规模为0.98亿人，相比2011年大幅增长58.91%，未来几年，中国餐饮O2O在线用户规模将继续褒词较快增长，预计到2015年将超过2亿人。
餐饮业发展滞缓，而基于互联网的电子商务却发展迅猛，两者相碰撞的2014年外卖平台之争大事件层出不穷。庞大的市场引起了各方觊觎，而忙着抢占市场的各个平台则对商户的审查力度出现偏差，许多不良用户趁机而入，工商部门不断曝光出现食品卫生安全问题的商家，各个餐饮平台信誉遭受了质疑。而趁此时机，定位为中高端的到家美食会、易淘食等餐饮平台则与中高端实体连锁餐饮达成合作协议而快速发展，虽然相对于大打出手的各个餐饮大品牌来说其覆盖率并不高，但获得了更加忠诚的消费群体。相较而言，到家美食会、易淘食等平台的顾客满意度更高，且顾客忠诚度也更高。本研究将以杭州下沙大学城为研究对象进行问卷调查，研究线上订餐顾客满意度影响因素，并依此提出对策，提升线上订餐的顾客满意，促进线上订餐业务发展。
1.1.2研究的意义
当前，餐饮O2O市场正处飞速发展阶段，鱼龙混杂，各个平台有想培养用户的消费习惯，也有为抢夺用户资源为企业谋求更好发展，也有企业仅是为多开一项业务寻求多元化，但更加不乏想趁机浑水摸鱼打扰一笔的不良商家。健康的市场不可能永远进行价格之战，补贴贴钱赢来的用户会因为补贴的消失或者其他更多的补贴而另投他家，只有提高顾客满意度，企业管理的二八利润也说明，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的，以发展忠诚的客户为目标，企业才能真正的健康发展。
在线外卖如何才能发展忠诚顾客，得到顾客的认可呢;哪些因素会影响忠诚客户的满意度呢。虽然餐饮O2O之战如火如荼，各方面报导源源不断，但是在线外卖发展时间较短，我国学者研究的更多是餐饮企业的商业模式，以及餐饮团购的概念、发展趋势，而研究顾客对于在线外卖的满意度的文章较少。