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    摘要本文以SERVQUAL模型为基础，并且结合线上外卖店铺服务的自身特点，对SERVQUAL模型进行适当调整，将有形性、可靠性、移情性、保证性、响应性五个维度下相关16个指标转换为问卷。通过SPSS中文软件对获得的数据进行分析，计算出各维度对总体服务质量的影响大小，并提出重视时效性，重视服务文员素质提升，建立即时沟通渠道的建议。47414

    Abstract：In this paper, SERVQUAL model combined with takeaway shop online service’s own characteristics, includes five dimension, tangibles, reliability, empathy, assurance, responsiveness, 16 indicators convert into a questionnaire. Using software SPSS to analyze the data to calculate the dimensions on the contribution rate of overall service quality and make recommendations, pay attention to timely service, Enhance the quality of service clerks and Establish real-time communication channels.

    毕业论文关键词：服务质量模型； 服务质量； 外卖店铺

    Keywords: SERVQUAL； service quality； takeaway shop

    目  录

    1 引言 4

    1.1 选题背景 4

    1.2 选题意义 4

    1.3 研究内容 4

    1.4 研究方法 4

    1.5 技术路线 5

    2 相关理论研究综述 5

    2.1 服务的定义及特性 5

    2.2 服务质量的定义及评价 6

    3 淘点点上外卖店铺服务 7

    3.1 淘点点上外卖服务的特点及订餐流程 7

    3.2 淘点点上外卖店铺服务质量评价的必要性 7

    4 基于SERVQUAL的问卷设计 9

    4.1 指标设计 10

    4.2 问卷编制 11

    4.3 问卷发放 11

    4.4 研究工具及方法 11

    5 数据统计与分析 12

    5.1 问卷审核 12

    5.2 样本资料 12

    5.3 样本的统计分析 13

    5.4 研究结果分析 16

    5.5 提高淘点点上外卖店铺服务质量的建议 17

    6 总结与展望 17

    6.1 本文主要结论 17

    6.2 研究局限和展望 18

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