参考文献 24

附录 25

基于SERVQUAL模型的快递服务质量的测评

0 引言

（1）研究背景

自从进入改革开放的时代以来，我国的经济处于蒸蒸日上的大好形势，并且服务业对国民生产总值的贡献增加越来越多，在2015年服务业在国民生产总值的比重中第一次超过50%。因此对于我国来说，为服务业发展的铺平道路，尤其是现代服务业，在实现国家经济结构的优化和转型中占据了极其重要的战略地位。现今，我国各级政府部门将优先发展现代服务业作为首要任务，并且都意识到形成以服务经济为主的产业结构模式的必要性与重要性。服务质量是服务营销的核心理论和内容，它直接决定了服务企业在接受服务者心中的形象与地位，是服务管理研究中的重要组成部分。

快递业是跟随着经济全球化的趋势以及电子商务的普及与发展而逐渐受人关注的一种新型现代服务业。快递业在中国起步的时间较晚，从改革开放以来只经历了短短的二十几年，但是却拥有这巨大的市场和潜力。2014年全国快递企业一共送件140亿件，第一次超越长期占据榜首的美国，一跃成为世界上最多的国家；2015年，快递企业的总的解决业务数量再次增加到206亿件，比2014年多出了48%，其中最多的一天达到了1.6亿件，全年营业收入达到了2760亿元，获得了巨大的利润。

然而在快递业快速发展的同时，越来越多服务问题也显现出来，快件丢失损坏，顾客投诉率居高不下等等，这也制约了快递行业的进一步发展。因此为了在国内激烈的快递市场比拼中脱颖而出，每个快递公司都必须对服务质量提高重视程度。源:自*优尔`%论,文'网·www.youerw.com/

（2）研究目的与意义

    1.研究目的

    本文将通过问卷调查的方式来获得数据并对得来的结果进行数据解决，得到影响快递 服务质量重要维度和关键性影响因素，作为服务质量优化与改进的依据。在实证研究中，本文选取了镇江申通快递，在了解了它的问题之后，提供具有针对性的改进措施。

    2.研究意义

    ①对服务质量测评理论进行全面的阐述和研究，帮助快递企业加强对服务质量以及对提高服务质量的必要性的认识。

    ②本文以SEAVQUAL 和模糊评价等模型为基础，构建快递服务质量测评模型，并通过结合实际企业进行实证验证，对快递企业质量评价模型的改进和完善具有借鉴作用，证明服务质量评价模型对于快递企业具有可行性和可靠性。

③可以对改善快递企业服务质量有帮助，为企业在竞争市场上提供更大的优势和机遇。

    ④有利于顾客维护自己的利益，并且可以有更好的服务体验。

⑤有利于快递业走在良性发展的道路上，为服务业进步贡献自己的力量。

（3）研究综述

     1.服务质量理论研究

      2.服务质量评价模型研究

    3.快递企业服务质量评价模型研究

（4）论文内容及结构

第一部分：这一部分是国内外服务质量理论发展和测评模型的发展现状。

第二部分：介绍SERVQUAL模型原理和用于测评快递服务质量的优点。

第三部分：以SERVQUAL模型为基础，构建快递企业服务质量指标体系并分析各个要素维度。

第四部分：介绍模糊综合评价法的原理和方法。

第五部分：实证研究，结合一家具体的快递企业，通过问卷调查的方式收集数据，证明该构建的模型的合理性和实用性。