第六部分 总结，归纳。对第四部分的结果提出总结分析，提出改善快递行业服务质量的措施和方法。

1 SERVQUAL模型的基础原理及用于评价快递服务质量的优点

1.1 SERVQUAL模型的基础原理文献综述

SERVQUAL是英文“Service Quality”的简写，代表的是服务质量，这个词语最早由美国的学者Parasuraman，Zeithaml和Berry提出，SERVQUAL的理论基础是全面质量管理，而最终的结果是由顾客对所接收到的服务质量的感知以及服务企业真正给出的服务质量的期望决定，这二者的差距就是该服务企业服务质量的直接体现。

SERVQUAL模型中将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个维度[15] ，在每一个维度下面又被分成与影响上一层维度的因素，一共22个指标，通过发放调研问卷的方式，然后消费者打分，对得到的数据分析，得到最终的结果。

(1)有形性指标：服务的实体设施，技术设备以及工作人员列表。

(2)可靠性指标：服务供应者能够精确，准时完成自己应当履行的服务。

(3)响应性指标：主要指企业的应对反应能力，顾客能第一时间找到公司。

(4)保证性指标：指通过工作员工的正规，有效率的服务给顾客一种有保证性的感觉。

(5)移情性指标：关心顾客，能为顾客设身处地地着想，并为顾客提供有差异的个性化服务。