摘 要：当今通讯行业移动独占鳌头，而联通已经悄无声息的越走越远，联通究竟为何会走到现状。本文以淮安市的通信用户为研究对象，对服务质量对中国联通的流量营销的影响进行研究。本文通过对理论研究结果的整理，并设计问卷。在淮安市进行了一定数量的问卷调查，并且运用spss19.0软件对调查问卷获得的相关数据进行统计分析，得到以下结论：服务质量的响应性和移情性都对流量营销有明显影响。最后针对本文的结论，对如何提高中国联通流量营销提出建议和对策。68377

毕业论文关键词：中国联通，流量营销，数据分析

Abstract: In today's mobile communication industry Duzhanaotou, while China Unicom has quietly gone farther, why go to the status quo of China unicom. Based on the communication users in Huaian city as the research object,This paper studied the influence of service quality on China unicom marketing flow. Based on the theoretical research results of consolidation, and designed a questionnaire. A questionnaire survey was conducted in a number of Huaian City, and the use of relevant data obtained on the questionnaire of SPSS19.0 software for statistical analysis, obtained the following conclusions: the quality of service responsiveness and empathy have a significant impact on the flow of marketing. Finally, the conclusion of this paper, on how to improve the Chinese Unicom traffic marketing suggestions and countermeasures.

Keywords: Chinese Unicom, marketing flow, data analysis

目 录

1  引言 3

2  基础理论 3

2.1  服务质量理论 3

2.2  流量营销 4

2.3  流量营销和服务质量的关系 4

3  问卷设计和数据整理 5

3.1  问卷设计 5

3.2  数据处理方法 6

4  数据分析 7

4.1  样本描述性分析 7

4.2  信度分析 9

4.3  因子分析 9

4.4  服务质量与流量营销的相关性分析 10

4.5  回归分析 11

5  影响流量营销高低存在的问题 11

5.1  响应性越高流量营销越高 11

5.2  移情性越高流量营销越高 11

6  提高中国联通流量营销的对策 12

6.1  加强对服务人员的培训工作，完善奖惩机制 12

6.2  制定合理的薪酬体系和激励机制，完善内部营销 12

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录 17

1  引言

随着技术的不断发展和体制的改革，我国通信市场的垄断局面已经被打破，各通信企业间的竞争进入白热化阶段。企业为了提高市场占有率，不断通过各种促销活动来吸引新客户。其实，企业以留住旧客户的几倍于代价来拉进一个新用户，这种全面的大众营销方式，不仅加大成本，效果有限，而且未必能满足大多客户的需要。根据国内外学者的研究显示，服务质量是对流量营销影响一个重要因素。赵莽认为影响客户流量保持的主要因素包括客户满意、服务质量和服务公平。罗布·马蒂森认为对于电信行业来说，客户流量的多少最重要原因是成本、覆盖率、质量、客户服务、形象以及最新技术和特色服务[1]。刘蛰苏以移动通信企业为调研对象,总结出影响流量营销的多少的因素有服务费用、核心服务、服务便利、服务接触、增值服务、服务补救、商业道德、服务品种[2]。