本人以中国联通淮安市客户为研究对象，通过对问卷调查数据进行分析，以服务质量基础，对如何提高中国联通的流量营销提出建议。论文网

2  基础理论

2.1  服务质量理论

服务质量是产品或服务，或满足潜在需求服务（或需要）的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业或服务性行业，服务质量是在竞争中取胜的关键。  服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量应该是一个制定和措施根据客户的客观方法，主观测试；(3)在生产和服务的交易过程的服务质量；（4）服务质量是真理在企业与客户的交易执行服务的时刻；（5）提高服务质量需要形成有效的管理和支持系统。

上世纪70年代，部分学者开始讨论服务质量的相关问题。而服务质量这一概念最早开始于上世纪 80 年代，各国学者们开始从不同的角度对服务质量进行阐述。1982年Gronroos提出从认知心理学出发，顾客感知服务质量就是顾客感知到的服务质量水平与期望的服务质量水平之间的差异；1985年Parasuraman, Zeitheml&Berry提出服务质量来源于顾客的评价，产生于整个消费过程中顾客所感受到的服务优劣水平；1991年Lehtine提出服务质量来源于顾客在具体的消费过程中产生的感知，由顾客认为服务提供商应当提供的服务与顾客实际感受到的服务之间的比较决定；2007年雷江升指出从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度;从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度[3]。

综上所述，各国学者普遍认同客户感知的质量便是服务质量这一说法，主要认为服务质量是由客户预期的服务与实际体会到的服务水平之间的差距决定的。在本文的研究中，将服务质量定义为客户对服务水平的期望与客户接受服务后的实际感知之间的差距。

2.2  流量营销

流量营销就是由量变可以引起质变，比如说网上开店要的就是人气同样的投资有的一个月卖出去100多有的一个月卖出去一万多这就是人气问题了也就是流量，怎样人气转换成客户，这中间还有一个流量的转化率A店里来了10个客人B店里来了一百个客人A店的10个客人全部买了商品并且成为了回头客而B店的100个客人什么也没有买看看走了这就是转化率的问题了。

而从上世纪开始，电信行业就进入了高速发展时期。产品服务同质化的愈加明细带来了客户流量严重减少的问题。这不仅引起了电信行业经营者的高度关注，也引起了各国学者的研究兴趣。

对于电信行业流量营销的研究中，针对电信客户流量减少有个定义标注：就是从定性的角度，认为客户流量减少可以被定义为客户不再重复购买或终止原先使用的服务。通过对法国电信市场的研究，Lee和Feick得出结论，在激烈的市场竞争下，客户忠诚度和客户满意度将对转换成本产生极大的影响[4]。在相同满意度水准下，转换成本越高，客户忠诚度越高；转换成本越低，则客户忠诚度越低。柳兰屏和曾煌认为移动通信领域的客户流量减少包括三个方面。一是指客户从原运营商转网到其他运营商，这是客户流量减少分析的重点。二是指客户使用的品牌发生变化，即从高价值品牌转向低价值品牌。三是指客每用户平均收入值降低，从高价值客户成为低价值客户[5]。

目前，关于电信行业流量营销减少的定义很多，但是无论从哪个角度进行分析，如果客户最后因为各种因素没有继续使用该运营商的产品或服务，或者只是单纯保留号码，总体来看都可以视为降低了流量营销。