摘 要：在今天互联网经济发展越来越快，网店商品种类越发齐全的时代，更多的消费者乐意通过网购来找到自己心仪的商品。在顾客购买商品的整个过程中，顾客参与度扮演的角色越发的重要，在消费者消费的每一个消费步骤中都体现了顾客参与的重要性。本文以网销珠宝行业中的渭塘珍珠旗舰店为例，通过网络问卷分析顾客参与的重要性和顾客参与程度，结合渭塘珍珠自身的实际经营，找出该店的在顾客参与度和网络销售方面的不足。通过改善影响顾客参与度的因素来提高顾客的参与程度，进而提高店铺珠宝的网络销量和销售额，解决现存的实际问题。69747

毕业论文关键词：顾客参与度，网络营销，渭塘珍珠旗舰店，珠宝网销

Abstract：With the rapid development of the Internet economy, the online store items are more complete, and more and more consumers choose to buy the desired goods through the network. In the whole process of purchasing goods, degree of customer participation plays an irreplaceable role, which reflect the importance in the each stage of consumers' consumption. Based on the case of Weitang Pearl Flagship Store in the jewelry business, the paper, through the network questionnaire, analyze the importance of customer participation and degree of that. The essay, combined with the actual operation of Weitang Pearl Flagship Store, find out the shortcomings of the store in terms of customer participation and online sales. By improving the factors which influence the customer participation, the participation degree of the customers can be increased. What’s more, the network sales and sales volume of the pearl store can be increased to further solve the practical problems existing.

Keywords：customer participation,network marketing, Weitang pearl flagship store, jewelry net sales

目录

1 引言 3

2 基于四方图模型的顾客参与度概述 3

2.1 四方图模型 3

2.2 四方图模型在销售服务行业中的应用 4

2.3 顾客参与度的内涵与维度的界定 5

3 研究过程 5

3.1问卷设计 6

3.2  数据收集 7

4  数据处理与分析 7

4.1 信度检验 7

4.2配对样本T检验 8

4.3珠宝网购顾客参与度四方图分析 9

5 渭塘珍珠旗舰店存在的问题 10

5.1行业内照片与实物对比失真 10

5.2客服难以快速的满足客户需求 10

5.3顾客网购后参与度低 10

5.4主要消费客户购买力有限 11

6 渭塘珍珠旗舰店的对策 11

6.1图片真实，详情解说 11

6.2提高客服作业水平 11

6.3增强人际互动 12

6.4产品设计多元化 12

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录： 17

1 引言

顾客参与度在商品网络销售过程中所起的作用越来越明显。随着互联网技术的进一步发展，网上支付平台及第三方交易平台的日益完善，网上销售的产品从以前简单的生活用品到现在的很多奢侈品。尤其是珠宝行业，珠宝行业的网上销售是珠宝行业实现多途径销售与扩大市场份额、增加利润的重要方式。在珠宝网销的大环境下，顾客参与越来越重要，在顾客搜集产品信息、进行产品比较、最终购买产品、最后进行产品评价的一系列过程中，顾客参与扮演着不可或缺的角色。