近年来，通过网络进行网上购物、网上交易等电子商务模式发展得也越来越快。电子商务以其低成本、便利、商品多样性等优势，受到了顾客的青睐。

“十二五”以来，《中国电子商务发展报告》中的数据显示：2011年，电子商务交易总额达到5.88万亿元；2012年电子商务市场交易额突破了8万亿元，同比增长了31.7%,其中跨境电子商务成为新的发展热点；到了2013年中国电子商务市场交易规模达到了9.9万亿元，同比增长了21.3%。2014年电子商务交易规模达13.4万亿元，同比增长31.4%。2015年电子商务市场交易规模达到18万亿元。2016年电子商务交易额达到22万亿元。［1］论文网

在这样的社会背景下，电子商务成为了经济活动的核心力。顾客持久度是电子商务成功的关键，那么怎么去挽留这些顾客，并使之成为固定客源呢？这就牵涉到了服务营销。服务营销究竟受哪些因素影响，怎么影响，如何提高服务满意度这些问题，是本篇论文的思路构成。

本文主要以米虫小屋旗舰店与顾客交易为实例，着重研究服务营销影响要素有哪些，如何去提高米虫小屋旗舰店的服务满意度。

2米虫小屋旗舰店概述

米虫小屋旗舰店是一家经营多种品类，拥有三个蓝钻商铺，6.5万个粉丝的淘宝店商铺。铺号：412559，好评率98.85%，描述4.8（高于同行39.8%），服务4.8（低于同行18.95%），物流4.8（高于同行40.73%）。比其他店铺评分较高一点，但服务的满意度要差一点。

米虫小屋旗舰店定位的人群是有品位的白领人士和爱打扮的年轻女子。主营业务有毛衣、上衣、短裙、裤装、连衣裙、外套和精美时尚配饰等。提供售前咨询和售后服务。共七个售前、售中、售后的客户服务，具有退换货的提示功能，比如色差问题，7天无理由退换货问题等等。米虫小屋旗舰店进货渠道是通过第三方提供货源，每一天的销售业绩在4-6千元左右。米虫小屋旗舰店的经营宗旨是：优秀服务，物超所值。

3服务营销概述与服务营销的影响因素

3.1服务营销概述

服务营销的实质就是促进服务的交换。在许多情况下，市场营销也是对顾客关系的管理，是向顾客交付更多的顾客价值。服务营销界定为：在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。这里所指的承诺，是指合作关系中的一方在某种程度上存在着另外一方进行合作的积极性。服务营销是企业在充分认识满足消费需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。［2］

3.2服务营销的影响因素

表1  服务营销影响因素表

服务营销一级影响因素 服务营销二级影响因素

产品质量 产品本身、产品个性化、产品选择丰富度

渠道 渠道设计、可达性

产品定价 价格灵活性、产品性价比、价格定位

促销 广告、宣传、媒介类型

服务质量 售前服务、售中服务、售后服务、物流质量

购物便捷性 物流、支付方式、搜索便捷

人员 员工态度、员工服务

如表1所示，服务营销学是在传统四个基本战略要素（产品、价格、渠道、促销）的基础上进行拓展，加入三个与服务传递相关的要素；服务质量、人员和购物便捷性，这七个要素构成服务营销的组合。代表面向服务组织营销者的七个战略决策变量。［3］