平台之间展开了激烈的烧钱补贴大战[9]，极力抢占白领和学生市场，大有当年“千 团大战”的气氛[8]。 

图 1。1 2015 年第一季度外卖 O2O 市场份额及各大外卖平台 APP 活跃人数

图 1。2 2015 年第二季度中国第三方餐饮 O2O 外卖订单份额

O2O业务的营销一定是O2O的，既可以让线上用户关注线下流程如连接 WiFi、看菜单等；又可以让线下用户有机会走到线上，譬如安装App、关注微信

[10]，也就是说这些O2O平台的快速发展离不开手机等智能移动端的普及。通过智

能移动端的交易具有极强的便利性，不受时间地点限制，所以其所带来的交易正 逐年上升，终将取代电脑端的交易，引领移动智能消费的潮流。实体店的购买方 式将会受到O2O购买方式的冲击，甚至被取代；未来本地生活O2O对餐饮业的影

响深度和广将会继续拓展，对线下商家改善消费体验及经营效率都会产生重大影 响。O2O市场规模如此庞大，理所当然成为企业兵家必争之地，同时O2O也是许 多想在网络创业的创业者相当重要的经营模式。众多的在线平台该如何吸引消费 者，并提高忠诚度即持续使用率，将是重要的切入点。 

O2O，顾名思义，就是完成商品从线上卖家流转到线下买家的整个交易过程， 所以很显然，物流配送是这个过程中不可或缺的一环。客户为什么要在外卖订餐 平台下单？除了平台本身的便捷度、优惠度等主观因素有吸引力之外，还有一个 很客观的原因：客户一般是在饥饿的状态下点餐的——试想一下，一个饥肠辘辘 的人等待外卖必然是一种急切希望点的外卖尽早送到的心理[11]。如今遏制外卖电 商大规模扩张的一大重要因素便是餐饮物流跟不上电商发展的步伐，这些平台普 遍存在着物流设备落后、物流资源不够、物流人员不专业等问题，因此，解决好 外卖O2O 市场下的物流问题是推动市场发展的当务之急，谁拥有更好的线下物 流谁就能在未来的市场中抢分更多的蛋糕[8]。本文就将围绕“饿了么”快餐配送 物流的送餐服务水平、配送组织模式、运行组织模式等方面，详细分析其中的优 势与不足，并试着提出改进意见和建议。 

1。1。2 研究意义

正如上文中提到的一样，“饿了么”等O2O外卖平台需要对当前快餐物流配 送的服务水平、配送运行组织模式等方面有清晰的了解，并且在发挥长处的同时 能够及时找到存在的不足和隐患，才能稳固已经打下的江山进而继续开疆拓界。 

然而上述的物流因素并不只是这些外卖平台的事，用户在市场中也发挥着至 关重要的作用，因为评判物流服务水平、配送组织模式以及运行组织模式的好坏， 最有发言权的对象当属消费者用户，他们是最直接的体验者和反馈者。对于送餐 来说，最大的体验是菜好不好吃、配送速度快不快等问题[12]。 

图1。3以“饿了么”APP为例，形象描述了整个订餐配送的过程。跟淘宝网 购流程类似，用户可以通过订餐的APP或者网站了解到整个订餐的过程，这是配 送组织模式的体现。 

图 1。3 饿了么订餐流程

一般而言，一目了然的订餐过程更容易使用户接受从而欣然订餐；在下单之 后，用户可以看到当前订单的状态，比如“等待商家接单”、“商家配送中”、“已 送达”等状态，这和淘宝的快递物流类似，用户能够在一定程度上了解自己的外 卖在当前时间所处的状态。除此之外，在平台商家接单之后，用户能看到已经等 待的时间，如果超出该商家平均送达时间或者用户自己预期的时间，那么这家加 盟店有极大可能不会出现该用户下次订餐的选择名单上，以上这些是运行组织模 式的体现。如图1。4所示，用户在用完餐确认收货之后，还可以进入评价界面， 对菜品品质、送餐速度以及送餐员送餐态度进行星级评价和文字评价，这便是用 户作为反馈者的工作。 文献综述