摘要在市场经济全球化的当下，社会经济也随之飞速发展，我国汽车市场的需求 也越发明显，汽车 4S 店也随之出现。4S 店是一种以"四位一体"为核心的汽车特 许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、 信息反馈(Survey)等。为了在激烈的竞争中脱颖而出，4S 店商家开始注重服务 品牌的树立。

然而，现在的 4S 店却服务失误频发，服务质量不尽人意。所以 4S 店分析服 务失误原因就势在必行，通过找出正确的服务补救方式，利用内外部服务补救去 达到客户满意，最终提高汽车 4S 店的利润率。77826

毕业论文关键词：服务失误；服务补救；顾客满意；汽车 4S 店

Research on service failure and recovery measures of automobile 4S stores based on customer satisfaction

Abstract With the development of social economy, the globalization of market economy。China's demand for the car market has become more and more obvious。The 4S shop was formed。。4S shop is a kind of "four in one" as the core of the car franchise model, including vehicle sales , spare parts , after sales service , Survey , etc。。With the increase of competition,4S shop merchants began to pay attention to the establishment of the service brand。

However, now the 4S store has a lot of service failures。So 4S stores need to analyze the causes of service failures ， find out the correct way of service recovery,Use of internal  and  external  service  recovery  to  achieve  customer satisfaction。Ultimately

improve the profitability of the car 4S shop。

Key words: service failure; service recovery; customer satisfaction; automobile 4S shop

目录

0 引言 1

1。文献综述 2

1。1 客户满意度 2

1。2 顾客抱怨 2

1。3 服务失误类型及其成因 2

1。3。1 服务失误 2

1。3。2 服务失误类型 2

1。3。3 服务失误的成因 3

1。4 服务补救 4

1。5 服务补救方式 5

2。汽车 4S 店服务失误及其补救措施 6

2。1 汽车 4S 店的概念及其特征 6

2。1。1 概念 6

2。1。2 特征 6

2。2 汽车 4S 店服务失误成因 6

2。2。1 服务提供者的原因 6

2。2。2 顾客方面的原因 7

2。2。3 随机因素的原因 7

2。3 顾客报复 7

2。4 服务补救策略 8

3。汽车 4S 店基于顾客满意度的研究假设 9

3。1 基于顾客满意度的汽车 4S 服务失误及其补救模型 9

3。2 设计问卷 9

3。3 问卷结果分析 15

3。3。1 服务失误类型 15

3。3。2 服务失误程度 15

3。3。3 服务失误成因 16

3。3。4 结果公平