4。讨论与总结 17

4。1 服务失误类型改进措施 17

4。2 服务失误程度改进措施 17

4。3 服务失误成因的规避 18

4。4 服务补救措施的改进 18

4。4。1 交互公平 18

4。4。2 过程公平 19

4。4。3 结果公平 19

4。4。4 内部服务补救促使顾客满意 19

4。4。5 服务补救对客户满意度的影响 20

4。5 研究结论 20

结论 21

致谢 22

参考文献 23

0 引言

随着社会经济的发展，汽车行业也在不断的前进。面对如此众多的汽车需求，市 场上，汽车 4S 店应运而生。4S 是集销售，零部件，售后服务和信息反馈为一体的汽 车特许经营模式。如今的汽车 4S 店在我国十分普遍，每个城市都拥有不同的汽车 4S 店。众所周知的是，服务失误发生于接触中。所以，面对一种新兴产业，我们应该对 他们的服务失误以及补救措施进行研究，从中分析其与顾客满意度之间的关系，找出 提升满意度的方法以及降低服务失误的措施，从而提升顾客的忠诚度，为 4S 店带来效 益的提升，只有找出一个好的改善方法，才有利于树立汽车 4S 店的形象，更有利于改 善汽车 4S 店的服务系统。

1 文献综述

1。1 客户满意度 客户满意度指的是在服务行业中，对顾客满意度调查的一种统称，是客户期望跟

客户体验的一种匹配程度，就是客户可以通过对产品的感知效果和期望值得出来的指 数，它可以用来分析产品质量，也可以立足于客户，找出服务不满意的地方，提高企 业的竞争力。

1。2 顾客抱怨

顾客抱怨就是对服务不满意并且产生了系列后续动作。顾客抱怨可能带来的后果 是：

不投诉型：回避重新购买或者不再购买该品牌：到处宣传品牌的负面消息。 投诉型：向商店或者有关机构进行投诉，要求赔偿。

1。3 服务失误类型及其成因论文网

1。3。1 服务失误 服务失误是说服务没有达到客户内心期待值，只要顾客认为其需求没有被满足，

服务失误自然就产生了，服务失误有大小，严重程度之分，服务失误越严重，那么顾 客的满意度也会越低、所以企业在服务补救过程中需要对不同程度的服务失误给予不 同的服务补救对待。

1。3。2 服务失误类型

其他核心服务的失误

对可能打扰顾客的反应不当

顾客个别需求

——员工反应

容忍顾客错误的反应不当 对于顾客要求的反应不当

对有特殊偏好的顾客反应不当

对顾客的关心与注意

员工自发行为

非同寻常的员工行为 姿势手势

由于文化模式不同而产生的行为

遭受谴责后的反应

图 1-1 服务失误类型

上面的图表是 Bitner，Booms 和 Tetreault(1990)采用了 CIT 技术，通过对航空 业，旅店业和餐饮业的 699 关键事件进行分析得出的三种服务失误类型。

1。3。3 服务失误的成因

[1] 服务提供者的原因：V。A。Zeithaml 等人（1988）认为在顾客和服务提供者之 间存在着和服务质量相关的五个差距：管理者认识上的差距：服务质量规范的差距： 服务交互的差距：营销沟通的差距：顾客感知服务质量的差距。