理的甚至与客户发生争执，从而导致严重的服务失误。 2。2。2 顾客方面的原因

顾客进入 4S 店都是想挑选自己喜爱的汽车或者对自己的爱车进行维修保养。当面 对众多款型的汽车时，客户没有准确的说出自己到底需要的到底是什么性能的汽车， 从而产生服务失误。当销售人员为客户讲解车辆信息的时候，由于顾客对于汽车知识 的相对匮乏，听不懂专业知识，从而觉得这次员工的服务是不满意的，是失误的。或 者在维修的时候，客户没有明确表明要做什么保养和维护，以至于在最终验车的时候 产生不满意，从而最终造成服务失误。因此，服务结果一旦失败，再好的服务过程也 是毫无意义的。